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Cómo reclamar al BDE

 

Cómo reclamar ante el Banco de España.

El financiero es uno de los sectores cuyo volumen de reclamaciones ha aumentado en los último

s años considerablemente, tal y como revela la última memoria disponible del Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

En los último tiempos, el descontentamos de los consumidores con los bancos va aumentado. Son muchos los usuarios que se han dado cuenta de que habían sido inducidos a firmar contratos sin contar con toda la información (acciones preferentes o subordinadas), o bien a aceptar a sabiendas o sin saber cláusulas suelos en sus hipotecas, además de la aplicación de comisiones que el cliente considera no justas por elevadas o simplemente porque no recibe por un producto los intereses que en su día se acordaron.

Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que en Extremadura, no es obligatorio que las entidades bancarias, entre otros servicios, tenga a disposición del consumidor las Hojas de Reclamaciones. Por este motivo ante estas situaciones el consumidor tendrá que presentar reclamación por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente de su entidad bancaria, pero que ocurre cuando reclamos ante este servicio y no estamos de acuerdo con la solución ofrecida, pues que podemos continuar con nuestra solicitud ante el Banco de España (BDE).

Que reclamaciones van al BDE
Todas aquellas que estén relacionadas con el entidades supervisada por el Banco de España, como bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito, el ICO, la CECA, establecimientos financieros de créditos, entidades de pago, entidades de dinero electrónico, sociedades de tasación y establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados para realizar operaciones de venta en billetes extranjeros y cheques de viajero. Pero además, las quejas y reclamaciones que presentemos como clientes de estas entidades, deben estas relacionadas directamente con los derechos que tenemos como clientes o bien derivar de presuntos incumplimientos por parte de nuestra entidad.

Quejas, reclamaciones y consultas
La normativa actual hace distinción entre varios conceptos. Considera “queja”, la que interpone el consumidor por demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente por parte de la entidad financiera. Se interpondría una “reclamación”, cuando lo que se pretenda es restituir el interés o derecho del consumidor, por una acción u omisión de la entidad reclamada y que suponga un incumplimiento de la normativa de transparencia y protección de los clientes o de las buenas prácticas y usos financieros. Y se realizarán “consultas”, cuando se pida asesoramiento e información sobre nuestros derechos en servicios bancarios y cuáles son las vías para ejercerlos.

Se habla de “buenas prácticas bancarias” cuando, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión, son razonablemente exigibles a los bancos, para una gestión responsable, diligente y respetuosa con sus clientes. Y, son “normas de transparencia y protección de la clientela”, las que incluyen una serie de exigencias a las entidades para que como consumidores estemos más protegidos, tanto en la publicidad que hacen, como en la forma de actuar de la entidad a la hora de contratar, entre otras cuestiones.

Por qué podemos reclamar al BDE
Las quejas y reclamaciones deben estar relacionadas con cuestiones que afecten a los intereses del usuario en sus derechos reconocidos en el contrato firmado con la entidad, en la normativa de transparencia y protección del cliente, en las buenas prácticas bancarias o en los
usos bancarios. Las buenas prácticas son las que no vienen impuestas por la normativa, pero son exigibles de manera razonable para la gestión responsable y respetuosa con los clientes.

Cuando se trate de quejas referidas a fondos de inversión o valores, se encarga de resolverlas la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV); cuando se refieran a fondos de  pensiones y seguros, la Dirección General de Seguros. No obstante, si hemos dirigido una reclamación al BDE y esta estuviese relacionada con una fondo de inversión, el BDE lo trasladaría de oficio a la CNMV.

Requisitos que debemos cumplir
Es obligatorio para que el BDE nos admita la reclamación, haberla hecho con anterioridad ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de nuestra entidad bancaria. Pero además, no basta con que se lo digamos de oficio al BDE, sino que debemos aportar las pruebas (escrito de reclamación, contestación, etc), que avalen que hemos realizado el trámite
previo de reclamar a nuestra entidad, con el objetivo de acreditar que la solicitud que le planteábamos nuestra entidad ha sido desestimada, denegada o que han trascurrido los dos meses que les habilita la norma para desde que se presentó sin que haya sido resuelta. Si cumplimos con este requisito obligatorio, estaremos en nuestro derechos de acudir al Servicio de Reclamaciones del BDE.

Como dirigirnos al BDE
Hay dos formas de presentar una reclamación en el Banco de España: por vía telemática (con DNI electrónico o firma electrónica), o por escrito dirigido al Servicio de Atención al Cliente del Banco de España, presentándolo en el Registro General del BDE, en sus sucursales o por correo.

En la web del Banco de España hay modelos oficiales para hacer esta petición. En ellos se deben aportar los datos personales del interesado y su DNI, la entidad contra la que se realiza
La demanda, las oficinas implicadas y el motivo concreto de la reclamación.

Además, para acreditar que se ha reclamado con anterioridad ante el Servicio de Atención del Cliente de la entidad, deberemos adjuntar fotocopia de la documentación que los acredita.

Una vez que llega al BDE
Una vez que se presenta la reclamación, el Banco de España abre un expediente que se inicia con la documentación que aporta el consumidor o reclamante. Si esta fuera incompleta, se pondrá en contacto con él para que la complete en el plazo de diez días hábiles y le informan de que, si no lo hace, se entenderá que ha desistido, o lo que es lo mismo, que se archiva la reclamación.

Cuando el servicio de reclamaciones tiene toda la documentación, le da a la entidad 15 días hábiles para realizar sus alegaciones. En el momento en que se reciben, comienza el estudio de la solicitud.

Si la entidad contra la que se reclama acepta las pretensiones del reclamante o este desiste, el procedimiento se archiva.

Pero si el consumidor y la entidad no llegan a un acuerdo o el consumidor no desiste, la reclamación finalizará en el momento en que el Servicio de Reclamaciones redacte un informe motivado (en un plazo no superior a cuatro meses) que, según informan desde el Banco de España, "no tendrá en ningún momento carácter de acto administrativo recurrible". Si el informe emitido fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta debe informar al servicio de reclamaciones en el plazo de un mes si ha procedido a la rectificación voluntaria.

Pero lo que realmente importa y debemos tener en cuenta es que los informes que emite este servicio no son vinculantes para ninguna de las partes, o lo que es lo mismo, no están obligados a cumplirlos. Pero, aunque esto en un primer momento no resulte positivo para el consumidor, a la hora de iniciar acciones judiciales contra la entidad, es muy efectivo tener el informe favorable del Banco de España.

 

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