La experiencia de vivir en un mundo amenazado por un virus no deja indiferente a nadie. Son muchos los estudios realizados durante los últimos meses en los que se pone de manifiesto un cambio en el comportamiento y en los hábitos de compra del consumidor. Los efectos son diversos, pero existe un amplio consenso en que el precio ha adquirido un mayor protagonismo a la hora de decidir nuestras compras. Es algo que se aprecia en todos los sectores, incluido el de los seguros. Las consultas online, comparando diferentes precios de productos aseguradores, crecieron durante el confinamiento y siguen al alza. Este fenómeno se observa también en la mayoría de los sectores de la actividad económica.

Un informe de la consultora Deloitte del pasado mes mayo profundiza sobre como ha cambiado el consumidor tras la Covid-19 y su impacto en el mercado. “Muchos de los supuestos e hipótesis sobre los que se basan nuestros modelos de negocio se han roto”, según se indica en la presentación del estudio. La salud y la seguridad, dos conceptos muy relacionados con la oferta y los valores del Seguro, son dos prioridades claramente al alza para los consumidores envueltos en una situación de emergencia sanitaria como la que vivimos desde hace meses.

La incertidumbre por la situación económica es otro elemento que juega un papel decisivo en el comportamiento de los consumidores. Las noticias sobre la evolución de la economía están repletas de incertidumbres y de augurios negativos, por la que los ciudadanos se muestran más cautos que nunca a la hora de realizar sus compras. Los psicólogos destacan que el autocontrol del gasto está alcanzado niveles equivalentes a los de los peores momentos de la última crisis financiera.

¿Hasta cuándo se prolongará este comportamiento? Esta es una de las preguntas del millón, ya que todo dependerá de la evolución de la economía y, por consiguiente, de la crisis sanitaria. Por lo tanto, no se espera un cambio a corto-medio plazo. Los consumidores seguiremos mirando con lupa en qué gastamos nuestro dinero.

Un requerimiento de los nuevos consumidores es disponer de un acceso digital a la información de los productos y servicios. En el caso de productos aparentemente complejos como son los seguros, las webs comerciales que utilizan recursos gráficos, tablas y elementos que facilitan la comprensión de los diferentes productos, como es el caso de Verti, tienen una gran aceptación. Del mismo modo, resulta esencial poder realizar y comparar el cálculo de cada modalidad de seguros para facilitar la decisión del cliente. El proceso se redondea facilitando la contratación desde la propia web y, por supuesto, proporcionando al cliente la posibilidad de realizar consultas por vía telefónica.

Otro vector relevante en el cambio de hábitos que se detecta en los consumidores en tiempos de la Covid y que tiene una gran implicación en el mundo del seguro es el pago por uso. Los expertos recomiendan a las aseguradoras que, siempre que el producto lo permita, es importante desarrollar productos innovadores que condicionen el precio de venta al uso real que hagan los asegurados.

Uno de los elementos de cambio más generalizados es la aceleración del proceso de digitalización que vivimos desde hace años. Este fenómeno imparable se ha disparado especialmente como el confinamiento y ha logrado romper las barreras generacionales. Las videoconferencias han permitido que las familias mantuvieran el contacto visual durante los meses más duros de la crisis sanitaria.

Un informe de la consultora Vanadis destaca que el uso del móvil en España ha crecido un 200% desde que estalló la pandemia. Un dato que se traduce en dos horas más diarias utilizando el teléfono y una media de siete aplicaciones descargadas para desarrollar tareas que antes no los usuarios no realizaban a través del móvil.

El confinamiento y posteriormente el miedo al contagio han provocado un incremento sin precedentes de las ventas online . El Shopping Index que elabora Salesforce destaca qué en el segundo trimestre del año, en el que ya se incluye la reapertura de las tiendas físicas, las ventas digitales en España crecieron un 67%. Una cifra que supone el mayor incremento desde que la consultora elabora este índice hace siete años.

Otra tendencia que destacan los expertos hace referencia a una mayor exigencia de compromiso social a las marcas por parte de los consumidores. Del mismo modo, diversos estudios, entre ellos en de Deloitte, mantienen que existe “una mayor concienciación del impacto en el medio ambiente de la actividad comercial”. La suma de estas dos tendencias explica en buena medida el auge de la vuelta a lo local en detrimento de “lo global”.

Estos dos aspectos tienen una menor incidencia en el ámbito de la oferta aseguradora, aunque resulta relevante la proximidad de la marca y su conocimiento del mercado y del consumidor. Entender al cliente será cada vez más y más determinante para convencer y, en consecuencia, vender.