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Consumo advierte a las aerolíneas: o informan del derecho al reembolso o irán por la vía judicial

El Ministerio de Consumo ha advertido a varias aerolíneas que operan en España del incumplimiento que supone dejar de informar al consumidor sobre la posibilidad de reembolso de un viaje cancelado a consecuencia de la pandemia y que activará la vía judicial si no exponen con claridad la alternativa al bono de la que disfrutan los pasajeros afectados por la crisis sanitaria.

El ministro Alberto Garzón ha remitido una comunicación a las aerolíneas en la que insiste en las obligaciones que aparecen en la Recomendación C(2020) 3125 final de la Comisión Europea de 13 de mayo, que recuerda las condiciones para la emisión de los bonos por parte de las compañías aéreas como alternativa al reembolso de viajes combinados y servicios de transporte cancelados en el contexto actual. 

La llamada de atención llega tras detectar Consumo una serie de incumplimientos por parte de varias compañías aéreas en la información que dan al consumidor para garantizar su derecho al reembolso. En concreto, el Ministerio ha observado que varias aerolíneas que operan en España no están facilitando la información correcta a los usuarios que optan por su derecho al reembolso tras la cancelación por el COVID-19.

«Dificultar el acceso del usuario a su derecho al reembolso incumple las recomendaciones de la Unión Europea», ha recordado el Ministerio en el escrito enviado a los presidentes de compañías y asociaciones del sector. Y es que las comunicaciones y mensajes dirigidos a los pasajeros deben incluir el procedimiento a seguir para quienes quieran solicitar el reembolso del dinero. «Tanto el bono alternativo como el derecho al reembolso deben aparecer de forma clara y accesible en la información de las compañías aéreas», informan desde la cartera de Garzón. 

En caso de que el incumplimiento continúe, el Ministerio de Consumo «prevé ejercer la acción de cesación» contra las compañías, es decir, reclamar por la vía judicial la aplicación de la norma.

La Comisión Europea otorgó a las aerolíneas -que alegan que el reembolso les llevará a la quiebra- la posibilidad de emitir bonos como alternativa al reembolso del dinero pero esta opción tiene un carácter voluntario para los pasajeros. Es decir, si el cliente no acepta el bono, la compañía aérea debe efectuar el reembolso del importe total del billete en un plazo de siete días a partir de la solicitud del viajero, tal y como figura en el artículo 8.1.a) del Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004. 

En el caso de que el pasajero haya aceptado el bono sin que la compañía le haya ofrecido de forma clara y bien informada la opción del reembolso como alternativa, el Ministerio informa de que el consentimiento «se considerará viciado» y el consumidor mantendrá su derecho al reembolso.

El Gobierno trabaja de forma paralela junto a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) en un mecanismo extrajudicial obligatorio y vinculante para las compañías aéreas y gratuito para los consumidores que agilice la reclamación de la devolución de los billetes pagados y no disfrutados durante la pandemia y suprima la «costosa» vía judicial por la que de momento deben transitar quienes solicitan el reembolso.

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