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Derechos de los consumidores y usuarios durante el estado de alarma

Para estas situaciones excepcionales y de urgencia, nuestra Constitución habilita al Gobierno la declaración de los estados de alarma, excepción y sitio, para luchar contra el problema, restablecer la normalidad, hacer uso de la totalidad de los recursos y coordinar las diferentes administraciones de nuestro país.

Es por esta razón, que el COVID-19 ha obligado que, el 14 de marzo de 2020, se decretara por parte del Gobierno el estado de alarma en todo el territorio nacional. La segunda vez en nuestra historia democrática que se decreta el estado de alarma, desde el año 2010 cuando Jose Luis Rodríguez Zapatero lo decretase para solventar la crisis de los controladores aéreos.  Con la finalidad de evitar la expansión del virus se han adoptado las medidas necesarias durante los próximos 15 días (plazo prorrogable) para su erradicación. Medidas extraordinarias y restrictivas que estamos viviendo de las que destaca la prohibición por parte del Gobierno de salir de casa sin causa justificada, y la sanción por desobedecer esa prohibición.

 

¿Qué es el estado de alarma?

El estado de alarma es uno de los instrumentos que aparecen regulados en nuestra Constitución, en el artículo 116, el más leve de todos ellos. Entre otras causas, puede declarase mediante acuerdo del Consejo de Ministros, cuando se den situaciones de crisis sanitarias, tales como la pandemia que estamos viviendo con el coronavirus.

La aplicación de este instrumento afecta a todo el territorio nacional por un plazo que no puede exceder de 15 días. No obstante, puede prolongarse con la autorización del Congreso de los Diputados.

 

¿Qué ha supuesto el estado de alarma?

El BOE elaborado por el decreto ha supuesto la coordinación total entre las administraciones públicas de toda índole, la limitación de la libertad de circulación de las personas, requisas temporales y prestaciones personales obligatorias, la suspensión de la actividad educativa presencial en todos los centros y etapas, ciclos, grados, cursos y niveles de enseñanza, la suspensión de la apertura al público de los locales y establecimientos minoristas, medidas de contención en relación con los lugares de culto, medidas para reforzar el sistema público de salud, medidas en materia de transporte, etc…

 

¿Qué limitaciones existen para los españoles?

Con las modificaciones de algunas de las condiciones del estado de alarma aprobadas el 18 de marzo de 2020 las prohibiciones que deberíamos seguir todos los españoles serían las siguientes:

La población está obligada a quedarse en casa y solo podrán salir a la calle y a espacios públicos en los casos expresamente previstos en la norma, siempre que lo haga de forma individual, salvo que se acompañe a personas con discapacidad, a menores, a personas mayores, o exista otra causa debidamente justificada. Serán excepciones a la prohibición de salir a la calle:

  • Compra de productos de primera necesidad, tales como alimentos o fármacos.
  • Visitas al médico o a los hospitales.
  • Ir al puesto de trabajo.
  • Retorno al lugar de residencia.
  • Cuidado de mayores, menores, dependientes, personas con discapacidad o personas especialmente vulnerables.
  • Acudir a entidades financieras y de seguros por razones de urgencia.
  • Aquellas salidas realizadas por causa mayor o situación de necesidad.

Recordemos que la prohibición de salir de nuestros hogares es de obligado cumplimiento, y en caso de no cumplimiento, las fuerzas del orden podrán practicar las comprobaciones necesarias, y en caso de no darse los presupuestos para salir, podrán multarnos.

 

¿Cómo afecta el estado de alarma a las empresas?

El estado de alarma ha obligado al cierre de todos los establecimientos de apertura al público (bares, restaurantes, establecimientos de venta al público, etc.). Del mismo modo, en el Real Decreto se establece una relación de actividades y centros cuya apertura al público queda automáticamente suspendida: monumentos, archivos, bibliotecas, museos, locales y establecimientos en los que se desarrollen espectáculos públicos, actividades deportivas y de ocio)

El Real Decreto únicamente permite seguir abierto, con las prevenciones y precauciones debidas, las siguientes actividades:

  • Los establecimientos de venta online, telefónico o por correspondencia.
  • Las farmacias.
  • Ópticas y ortopedias.
  • Los establecimientos de alimentos y bebidas.
  • Quioscos de prensa y papelerías.
  • Droguerías.
  • Clínicas médicas y sanitarias.
  • Tintorerías y lavanderías.
  • Tiendas de alimentos para mascotas.
  • Clínicas veterinarias.
  • Establecimientos de productos y bienes de primera necesidad.

 

¿Pueden multarme si incumplo las obligaciones estipuladas en el estado de alarma?

Sí, pueden multarnos. Según la Ley de Seguridad Ciudadana de 2015 las mismas podrán oscilar entre los 601 y 30.000 euros dependiendo de la infracción cometida. Se considera desobediencia o resistencia a la autoridad o a sus agentes, y será sancionada la alegación de datos falsos o inexactos, así como la negativa a identificarse. En este caso, las multas variarán entre los 601 y los 30.000 euros. Sin embargo, la reiteración de este incumplimiento podría elevar la multa hasta los 60.000 euros.

Para los casos de mayor gravedad estaríamos hablando de un delito, pues el Código Penal recoge penas de prisión de tres a dieciocho meses a quienes se resistan o desobedezcan gravemente a la autoridad o sus agentes.

 

¿Quiénes tienen que ir a trabajar?

Deberán trabajar todas aquellas personas que sean asalariadas de una empresa cuya actividad no haya sido suspendida por el Real Decreto de estado de alarma. Esa actividad laboral deberá realizarse, siempre que los medios lo posibiliten, de manera telemática y no presencia. En caso contrario, deberán cumplir con el contrato de trabajo y acudir a su puesto de trabajo para desarrollar su actividad laboral.

 

¿Qué medidas preventivas tienen que tomar las empresas frente al coronavirus?

En el ámbito de la Prevención de Riesgos Laborales, en el entorno laboral las medidas preventivas que deben tomar las empresas se enmarcan en el Real Decreto 664/1997, de 12 de mayo, sobre la protección de los trabajadores contra los riesgos relacionados con la exposición a agentes biológicos durante el trabajo. Las empresas deberán adoptar medidas organizativas o preventivas que eviten situaciones de contacto social, sin necesidad de paralizar la actividad.

El trabajador deberá seguir todas las indicaciones de seguridad que la empresa haya dispuesto. En especial, aquellas medidas destinadas a trabajadores que siguen realizando un trabajo presencial.

En caso de inexistencia de medidas preventivas frente al COVID-19, los trabajadores podrán reclamar a la empresa la aplicación de las correctas medias de seguridad, tales como proporcionar instrumentos como guantes o mascarillas. En último término, en caso de inexistencia fragante de estas medidas preventivas, los trabajadores podrán ponerlo en conocimiento de las autoridades en materia de trabajo y cesar su actividad laboral.

 

¿Me pueden obligar a coger ahora las vacaciones?

Con carácter general, la empresa no puede obligar a un trabajador de manera unilateral a tomar vacaciones cuando ella disponga, ni por esta razón ni por ninguna otra. Como dispone el Estatuto de los Trabajadores, las vacaciones deberán ser acordadas entre la empresa y el trabajador con preferencia en los primero días de cada año.

No obstante, el trabajador debe ser muy cauteloso, debido a la situación excepcional que estamos sufriendo, la negativa a esta decisión puede suponer, debido a la alta tasa de destrucción de empleo, la pérdida del puesto de trabajo.

 

¿Puede faltarse al trabajo?

Como hemos mencionado con anterioridad, no se puede ausentar un trabajador de su puesto de trabajo en una empresa cuya actividad no haya sido suspendida salvo que se den los siguientes presupuestos:

  • Tener la enfermedad CODIV-19, o bien presentar sintomatología de la enfermedad. En este caso, debemos quedarnos en nuestro domicilio y ponernos en contacto con el teléfono de emergencia asignado en nuestra Comunidad Autónoma para los contagiados de coronavirus.
  • El aislamiento preventivo por el coronavirus que haya sido decretado por la autoridad sanitaria correspondiente.
  • Necesidad de atenciones a menores por cierre de los centros educativos, así como atención a familiares que padezcan la enfermedad.

En cuanto a las dos primeras razones serán consideradas accidentes de trabajo, y a partir del día siguiente del hecho causante de la prestación la cuantía de esta ayuda será del equivalente al 75% de la base reguladora del trabajador, la base de cotización por contingencias profesionales del trabajador en el mes anterior a la fecha del hecho causante.

 

¿Es obligatorio teletrabajar?

El teletrabajo es una medida que favorece al trabajador pues evita exponerse al riesgo del contagio del coronavirus en su centro de trabajo. No obstante, es una medida que debe ser valorada y pactada entre el trabajador y la empresa, no pudiendo imponerse.

 

¿Qué es un ERTE? ¿Cuál es su función? ¿Cuánto dura? ¿puedo solicitar paro?

Un Expediente de regulación temporal de empleo (ERTE) es una medida de carácter temporal que la normativa laboral regula como mecanismo para que el empresario pueda superar una situación difícil. Aparece regulado en los artículos 45, 47 y 51 del Real Decreto Legislativo 1/1995 por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores.

Se trata de una solución de viabilidad que le posibilita bien suspender los contratos o bien reducir la jornada de los trabajadores. Un ERTE puede ser por causas de fuerza mayor o por causas objetivas (técnicas, organizativas, productivas o económicas).

El plazo no está estipulado por ley con una duración mínima o máxima. La duración vendrá marcada por la decisión que tome la empresa y por la causa que haya provocado la situación.

Gracias a las medidas aprobadas por el ejecutivo, los trabajadores afectados por un ERTE, siempre y cuando sea provocado por la crisis del coronavirus, tendrán derecho a cobrar el paro “aunque carezcan del período de ocupación cotizada mínimo necesario para ello” y no se les computará el tiempo en que se perciba la prestación por desempleo “a los efectos de consumir los períodos máximos de percepción establecidos”.

El importe de la prestación será del 70% de la base reguladora los seis primeros meses, y del 50% a partir del séptimo mes. La base sobre la que se calcula dicho porcentaje es la media de las bases de contingencias profesionales, excluyendo las horas extraordinarias, de los 180 últimos días cotizados.

Una vez superada la situación que ha originado el ERTE, la crisis sanitaria del coronavirus, los trabajadores serán incorporados a la plantilla en la misma forma en la que se encontraban.

 

TURISMO:

Un sector que está siendo gravemente herido con la crisis del coronavirus ha sido el sector del turismo, precisamente uno de los sectores con mayor calado en nuestro país. Desde que apareciera la primera noticia de la expansión del virus en Italia, y más aún cuando llegó a nuestro país, se han ido cancelando infinidad de vuelos y viajes a otras partes de España y del extranjero. Esto está siendo un duro golpe para la industria del turismo en general y el sector del transporte de viajeros en particular, pues drásticamente ha visto reducida su demanda.

En este sentido, son numerosos los consumidores que a través de llamadas telefónicas, correo electrónicos o consultas presenciales (anteriores al estado de alarma) los que nos han preguntado sobre la posibilidad de cancelar su viaje, y sobre los derechos que poseen en caso de producirse estas cancelaciones.

Si has contratado un viaje y por la alarma sanitaria que está viviendo el mundo no vamos a poder realizar el viaje, y queremos cancelarlo, debemos saber que será diferente si decidimos cancelarlo nosotros a si por el contrario lo cancela la compañía. Vamos a verlo:

 

 

TRANSPORTE AÉREO

Si es la compañía quien cancela el vuelo

Los pasajeros aéreos que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos por parte de las compañías aéreas debido a la expansión del coronavirus, tienen derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº 261/2004:

  • Información: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
  • Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  • Reembolso o a Transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas. En caso de que la aerolínea no cumpla con sus obligaciones y el usuario considera que no se han respetado sus derechos, debe reclamar a la compañía, y en caso de no recibir respuesta o esta no ser satisfactoria, puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno.

En todo caso, en atención a que la se trata de una cancelación extraordinaria orquestada de manera unilateral por la compañía aérea, siguiendo la normativa reguladora específica en materia de compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de cancelación de los vuelos, se tendría derecho a una compensación económica entre 250 y 600 euros.

Si existiera algún incumplimiento por parte de la compañía de las obligaciones, o alguna acción que vulnerara los derecho de los consumidores, se debería proceder a realizar la pertinente reclamación a la compañía aérea, y en caso de no recibir respuesta o no resolver la controversia, se debería presentar una reclamación ante Agencia Española de Seguridad Aerea (AESA).

Igualmente, se recomienda consultar la página web de la Agencia Española de Seguridad Aérea, donde se informa a todos los pasajeros que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos como consecuencia de la expansión del coronavirus, que tienen derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo.

 

Si es el consumidor quien realiza la cancelación del billete

Si, la aerolínea no ha cancelado el vuelo a uno de los países o zonas que se han declarado afectadas por el coronavirus (COVID-19), y somos nosotros quienes deseamos cancelar el viaje, se recomienda a los usuarios del transporte aéreo que consulten a la compañía o agencia con la que se ha formalizado el contrato de transporte para poder comprobar los términos y condiciones del contrato; y si además somos titulares de un contrato de seguro, procedan a revisar si dentro de las condiciones del contrato de seguro este tipo de siniestros se encuentran cubiertos por la póliza. Sin embargo, debemos informar que la gran mayoría de los seguros tienen dentro de sus exclusiones para la aplicación de la cobertura las pandemias, como es el coronavirus.

En la práctica, lo que hemos observado es que en algunos casos, dependiendo del billete aéreo adquirido, se ha ofrecido opciones de reembolso o cambio de fechas. No obstante, en general no existe la posibilidad de devolución del importe de los billetes. Desde la Unión de Consumidores de Extremadura entendemos que, debido a las circunstancias excepcionales en la que nos encontramos, se dan los presupuestos suficientes para que nuestra cancelación sea por motivos de fuerza mayor, por lo que instamos a todos los consumidores a la reclamación del importe de los billetes. Para ello, el consumidor deberá hacer constar su cancelación por escrito, hemos redactado un modelo para solicitar la cancelación que estamos facilitando a todos los consumidores, y que puede solicitarlo a cualquiera de nuestras oficinas.

 

¿Y si se trata de un viaje combinado?

Estamos hablando de viajes combinados cuando se contrata con una agencia de viajes un paquete turístico, combinando al menos dos de los siguientes elementos:

  • Transporte
  • Alojamiento
  • Otros servicios turísticos que no sean accesorios del transporte ni del alojamiento en sí, siempre que tenga una duración que supere las 24 horas, o incluya una noche de estancia.

Este sector se encuentra especialmente regulado por la normativa de consumo, para garantizar el adecuado desenvolvimiento de estos contratos celebrados por las agencias de viajes o turoperadores.

De acuerdo con la normativa vigente en viajes combinados, el viajero y el operador pueden cancelar el viaje sin penalización en caso de que existan circunstancias inevitables y extraordinarias una situación fuera del control de la parte que alega la alega y cuyas consecuencias no habrían podido evitarse incluso si se hubieran adoptado todas las medidas razonables. En este caso, correspondería la resolución del contrato por parte de la persona viajera, sin penalización, teniendo derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado.

 

TRANSPORTE EN AUTOBÚS

Si habíamos decidido realizar nuestro viaje en autobús, no por ello tenemos menos derecho que en otro medio de transporte. En este caso, si nos cancelan el viaje, deberán devolvernos la totalidad del importe de los billetes. No obstante, la normativa no prevé ninguna indemnización por la pérdida de estos billete.

Si por el contrario, somos nosotros quienes hemos decidido no viajar, por el miedo al contagio del COVID-19, y no nos quieren devolver el dinero, deberemos realizar la pertinente reclamación a la empresa de transporte. En este caso, el consumidor puede utilizar el mencionado modelo de cancelación de contrato de transporte aéreo que facilitamos en nuestras oficinas.

 

TRANSPORTE EN TREN

Si habíamos decidido realizar nuestro viaje a través del tren, cuestión que no es baladí con las complicaciones que durante estos años han existido en las redes ferroviarias de nuestra región, debemos saber que desde que se decretase el estado de alarma por el Gobierno de España, para evitar la expansión del coronavirus, todos los billetes para viajar hasta el 28 de marzo (inclusive) que se hayan comprado con anterioridad al 16 de marzo, han sido anulados con la devolución del 100 % del importe pagado.

En el caso de AVE, la medida, se aplica a las todas las tarifas, incluidas aquellas que no contemplan la posibilidad de cambios como las tarifas “Promo” y “Mesa”, permitiendo que todos billetes puedan ser cambiados o canjeados sin coste alguno. Gracias a este procedimiento el viajero puede cambiar su billete por otro, recibir su coste en Puntos de Renfe o solicitar el denominado “Código Retorno” con el que se puede adquirir otro billete por mismo importe desde el próximo 1 de mayo y hasta el 31 de diciembre.

 

IMSERSO

La interrupción temporal de los viajes del Imserso ha obligado a suspender multitud de viajes a lo largo de toda España. Si usted está afectado por una de estas cancelaciones debe ponerse en contacto con la empresa organizadora del viaje y solicitar la devolución íntegra del importe abonado.

En caso de existencia de negativa por parte de la empresa organizadora del viaje, al igual que hemos indicado con anterioridad, deberemos proceder a interponer una reclamación formal por escrito solicitando el reembolso de las cantidades abonadas por no haber podido disfrutar del viaje previsto.

 

HIPOTECAS:

Una de las medidas más favorables y esperada por todos los consumidores ha sido la aprobado en el Real Decreto 8/2020 publicado el 18 de marzo y que establecía la moratoria en el pago de las hipotecas. Una decisión necesaria y que permite a muchos hogares solventar esta crisis sanitaria que estamos sufriendo. Por ello, la moratoria en el pago de las hipotecas ya es una realidad desde la publicación del Real Decreto. Todos los ciudadanos que tengan hipoteca y reúnan los requisitos que marca la norma podrán solicitar en sus entidades financieras el aplazamiento de las cuotas de sus hipotecas por el plazo que dura el estado de alarma con el fin de aligerar, en la manera de lo posible, una situación de especial vulnerabilidad generada por una disminución drásticas de los ingresos en los hogares.

 

 

Vamos a contestar a todas las preguntas que puedan tener los consumidores con lo que respecta a esta nueva medida. ¿A quién afecta? ¿Cómo solicitarla? ¿Qué consecuencias tiene?

 

¿A quién afecta?

Afectará a todas aquellas personas que estén adquiriendo la vivienda habitual a través de un préstamo con garantía hipotecaria y que se encuentren en una situación de vulnerabilidad económica. Son supuestos de vulnerabilidad económica:

  • Cuando el deudor se quede en situación de desempleo en razón de la crisis provocada por la emergencia sanitaria o, si es un trabajador autónomo, sufra una pérdida sustancial de sus ingresos.
  • En el mes anterior a la solicitud de moratoria, el conjunto de los ingresos de los miembros de la unidad familiar no superen tres veces el IPREM, con carácter general. Es decir, que los ingresos del mes anterior no superen la cuantía de 1.613,52 euros. Esta cuantía será superior si existen en el núcleo familiares personas que posean una discapacidad superior al 33 % o menores.
  • Que la cuota tributaria, más los gastos y suministros básicos, resulten superior o igual al 35 % de los ingresos netos que perciba el conjunto de los miembros de la unidad familiar
  • Que a consecuencia de la emergencia sanitaria, la unidad familiar haya sufrido una alteración significativa de sus circunstancias económicas.

 

¿Cómo solicitarla?

Para solicitarla titular que quiera pedir la hipoteca, deberá acudir al banco donde tenga el préstamo hipotecario y presentar una solicitud, acompañándola de todos los documentos acreditativos de su situación de vulnerabilidad (certificado de prestaciones de la Seguridad Social, certificado de la Agencia Tributaria, libro de familiar, certificado de empadronamiento y convivencia, declaración de discapacidad, etc…)

 

¿Cuánto dura?

La moratoria se extiende hasta 15 días desoyes de la Vigencia del Real Decreto que es de un mes. El último día de moratoria será el 3 de mayo, siempre y cuando no sea prorrogado por el Consejo de Ministros.

 

¿Qué consecuencias tiene?

Una vez realizada la solicitud de moratoria, la entidad financiera procederá a su implementación en un plazo máximo de 15 días, comunicándoselo al Banco de España.

La moratoria implicará automáticamente la suspensión de la deuda hipotecaria, durante el periodo que dure no se podrá exigir el pago de la cuota hipotecaria ni de ninguno de los conceptos que la integren, ya sean parte del capital o de los intereses. Además, no se aplicará la cláusula de vencimiento anticipado ni los intereses moratorios que consten en el contrato.

 

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