La pandemia ha obligado a muchas empresas a operar a diario con niveles de eficiencia propios del Back Friday, a medida que los clientes se mueven hacia el comercio digital. Pues bien, en sus predicciones sobre el comportamiento de los consumidores para la temporada de compras navideñas de 2020, Salesforce espera que las ventas digitales alcancen niveles históricos y aumente la presión en la capacidad de envío, mientras los retailers se enfrentan al impacto de la pandemia de COVID-19.

Salesforce pronostica un crecimiento del 30% en el comercio online global en la temporada festiva, lo que elevará las ventas digitales a la cifra récord de 940.000 millones de dólares a nivel mundial. Se espera que las ventas navideñas totales se mantengan estables a pesar de este crecimiento digital, con una previsión de 5,1 billones en todo el mundo.

«El e-commerce no compensará totalmente la desaceleración prevista en las tiendas físicas, pero será fundamental para ayudar a los minoristas a cerrar la brecha en esta temporada navideña. Para tener éxito, los retailers deberán utilizar todo lo que esté a su disposición para ofrecer las mejores experiencias a los consumidores: compras fáciles y seguras, incluyendo compra en 1 sólo clic, recogida en tienda, facilidad para las devoluciones y un equipo de atención volcado en el cliente», afirma Enrique Mazón, vicepresidente de eCommerce Cloud de Salesforce.

Las prioridades de los compradores ahora son la disponibilidad, el envío y los plazos de entrega. El elevado volumen de pedidos online hará que el número total de paquetes que deben llegar a las manos de un cliente probablemente exceda la capacidad de envío en un 5% a nivel mundial, lo que podría retrasar hasta 700 millones de paquetes durante esta Navidad. Se espera que entre el 15 de noviembre y el 15 de enero se generen aproximadamente 40.000 millones de dólares en “recargos COVID-19 por entrega” en todo el mundo, a medida que las empresas de reparto se preparan para un cambio masivo hacia el comercio digital.

Para evitar una crisis con el cumplimiento de plazos, los minoristas están ofreciendo alternativas como la recogida en tienda, que pueden ayudar a aumentar sus ingresos digitales en un 90% de media con respecto al año pasado. Los minoristas también están recurriendo en masa a las estrategias de entrega “Last Mile” para aliviar la presión que se ejerce sobre las compañías de reparto. Recordar a los compradores que compren temprano y destacar las fechas límite de envío ayudará a los consumidores a evitar las compras de última hora y a reducir las tensiones de cumplimiento durante las semanas de más saturación.

La combinación del «Prime Day» de Amazon y los consumidores deseosos de asegurarse de que sus paquetes lleguen a tiempo, dará lugar a un comienzo más temprano en la temporada de compras navideñas. Se espera que esta demanda anticipada desplace hasta 26.000 millones de dólares del volumen de la Cyberweek de noviembre al mes de octubre en todo el mundo. Sin embargo, el tráfico digital de la Cyberweek también crecerá un 28%, una tendencia acelerada por el hecho de que menos personas irán a los establecimientos durante el Black Friday.

Más compras digitales significarán un aumento de la mercancía devuelta. En total, se espera que se devuelvan 280.000 millones de dólares en compras online a nivel mundial, el 30% de todas las compras realizadas.  Para reducir las tasas de devolución, los minoristas deberían recurrir a asistentes que guíen a los compradores online hacia los productos correctos a través de herramientas de comunicación como el chat en vivo. Las páginas web de los comercios también deberían ser renovadas para ofrecer descripciones completas de los productos, reseñas, vídeos, guías claras y precisas, disponibilidad de inventario y opciones de envío ampliadas para reducir al mínimo las devoluciones.

Se prevé que los consumidores se comprometan un 30% más con los agentes de atención al cliente durante estas Fiestas. Los comercios están equipándolos con las herramientas y habilidades necesarias para atender rápidamente las solicitudes de los consumidores, r en lo que respecta a la disponibilidad de los productos, la visibilidad de los envíos y el estado de los mismos.

Por último, el cambio en el comportamiento de los consumidores provocado por la pandemia impulsará un cambio en las categorías de producto preferidas por los usuarios. Las secciones principales del año pasado incluían calzado, ropa general y de lujo, belleza y electrónica y juegos. Mientras que la belleza, la electrónica y los juegos serán nuevamente las categorías principales de gasto, los muebles y la decoración del hogar, productos de fitness y juguetes están entre las nuevas categorías líderes de este año.