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Líneas aéreas y moratorias hipotecarias concentran las reclamaciones de los consumidores durante el estado de alarma

Más de 700.000 reclamaciones relacionadas con líneas aéreas habrá que gestionar una vez que se levante el estado de alarma, según ha estimado el Ministerio de Consumo. Junto a ello, la escasa aceptación por parte de los bancos de las moratorias hipotecarias, se convierten en las dos grandes preocupaciones de los consumidores en estos momentos.

En este contexto, y tras la última reunión telemática del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) con la directora general de Consumo Bibiana Medialdea, las principales asociaciones de consumidores defienden el derecho de los ciudadanos a reclamar la devolución de las cantidades abonadas por servicios no satisfechos.

Desde este colectivo se rechaza cualquier intento de convertir en obligatoria la aceptación de bonos para la prestación futura de tales servicios como alternativa a dicha devolución.

“Mientras esté el estado de alarma puede haber reclamaciones, pero los plazos no corren en estos momentos”, explica Carlos Ballugera, presidente del CCU.

Para el CCU la aceptación de los bonos realmente hay que tomarlo como en la práctica, un crédito que las personas consumidoras conceden a las empresas de modo gratuito y, en algunos casos (como el del sector de viajes combinados) forzoso.

En todo caso, el Consejo destaca que su aceptación por parte de los clientes ha de ser voluntaria, tras recibir la debida información sobre los derechos que les asisten, lo que significa que son las empresas las que deben esforzarse en realizar ofertas que conviertan en atractivos dichos bonos de prestación futura.

Para Ballugera se sigue avanzando en el sistema arbitral de consumo y ya depende del Ministerio de Fomento el que se pueda crear una metodología específica para las líneas aéreas. Al parecer estas reclamaciones serían voluntarias y la resolución de la AESA será vinculante para las empresas del sector. “Siempre estará abierta la línea judicial para el consumidor”, apunta.

La vía arbitral se podría utilizar en el caso de vuelos abonados ya por el consumidor, pero no realizables, en este contexto los usuarios pueden decidir si acudir a los tribunales o someterse a esta instancia administrativa lo que, en todo caso, no impide su derecho irrenunciable a acudir a la vía judicial.

El Consejo también pide la adecuación de esa normativa a la reciente Recomendación de la UE relativa a los bonos alternativos ofrecidos a los pasajeros por vuelos cancelados en el contexto de la pandemia de COVID-19, la cual, entre otros aspectos, contempla la creación de sistemas de garantía y aval que protejan a los usuarios en caso de insolvencia del emisor del bono.

También solicitan la adopción de medidas por parte de los poderes públicos destinadas a garantizar el derecho al reembolso de los pasajeros, que la normativa comunitaria prevé en el plazo de siete días en supuestos de vuelos cancelados, a la vista del incumplimiento generalizado de esta obligación por parte de las compañías.

El CCU considera que, en aquellos casos de bonos entregados ya a los consumidores que al principio algunas compañías aéreas impusieron sin previa información sobre el derecho al reembolso, ha de dejarse claro que estos consumidores siguen teniendo derecho al reembolso.

Por lo que respecta a los viajes combinados, las asociaciones apelan a la cooperación interadministrativa, solicitando a la directora General de Consumo que, en coordinación con el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo y los organismos de las comunidades autónomas con competencias en la materia, se verifique el grado de cumplimiento del sector en relación a las garantías frente a la insolvencia que la normativa de protección de los consumidores impone.

Problemas con las moratorias hipotecarias 

Por otro lado, el Consejo de Consumidores y Usuarios considera positiva la publicación por el Banco de España de datos reales sobre las moratorias legales, hipotecarias y no hipotecarias, tal y como el propio Consejo solicitó anteriormente, y muestra su preocupación ante el escaso porcentaje de solicitudes presentadas y admitidas.

Estos datos oficiales a los que están obligados los bancos indican que solo se ha reconocido la moratoria hipotecaria a 30 de abril al 20% o 30% de solicitudes presentadas, según se trate, de moratorias de créditos personales o hipotecarios, respectivamente.

El número de solicitudes de moratoria con garantía hipotecaria alcanzaban las 228.322, de las cuales se había dado curso a 65.559, apenas el 29% de las peticiones realizadas por los clientes.

El saldo vivo pendiente de amortización de los préstamos suspendidos ascendía a 6.525 millones de euros.

Las solicitudes de moratoria de los contratos de crédito sin garantía hipotecaria fueron 296.924, habiéndose dado curso a 59.163. En este caso, el saldo pendiente de amortización de los préstamos suspendidos se situaba en 585 millones de euros.

Para ambos tipos de préstamos, la gran mayoría de deudores beneficiarios y avalistas (por encima del 70%) son asalariados.

En otras palabras, han rechazado entre el 70 y 80% de las solicitudes. “No entendemos como las declaraciones responsables no se han admitido”, explica Ballugera.

En su opinión, es necesario una revisión de esas condiciones, la ampliación de los supuestos que permiten acogerse a las ayudas, y, en todo caso una extensión de los plazos de las mismas, teniendo en cuenta las sucesivas prórrogas del estado de alarma y la previsible prolongación de las dificultades para muchos segmentos de la población dada la ralentización de la actividad económica.

En la propia reunión con la directora General de Consumo se volvió a hablar de la necesidad de ampliar los plazos de la moratoria, “el plazo oficial es de tres meses y los bancos están ofreciendo entre seis y doce meses en una moratoria propia donde se cobran intereses. Convendría aclarar este tipo de iniciativas y que el Consejo de Ministros estableciera una prórroga de dicha moratoria”.

Competencias en consumo de las comunidades

A nivel de comunidades autónomas muchas de las competencias en turismo están transferidas. Es el caso de la Dirección General de Consumo del Gobierno de Baleares que ahora dirige Félix Alonso Cantorné, quien cree que las reclamaciones crecerán tras el estado de alarma.

“Ya contamos con 172 reclamaciones con fecha 15 de mayo específicas del transporte aéreo. Sabemos que se van a multiplicar porque en estos dos meses de estado de alarma hemos tenido 2.231 consultas. El problema se ha extendido bastante y se acrecenterá cuando las líneas aéreas no puedan pagar el reembolso de algunos de los viajes”, explica.

Desde esta Dirección General de Consumo durante el estado de alarma están monitorizando todo lo relacionado con el Covid19. “Hemos hecho 50 controles a empresas de transporte aéreo y marítimo dando información sobre cancelaciones y el posible reembolso”.

En la reunión telemática mantenida por todas las comunidades autónomas con el ministro de Consumo, Alberto Garzón, se mostró la necesidad de una mayor coordinación entre CCAA y Gobierno. “Esto es posible ahora que existe este Ministerio que va a ayudar a potenciar el consumo como actividad”.

También se apuntó la necesidad de trabajar más la práctica arbitral de consumo como método para resolver muchos de estos asuntos. “De hecho sabemos que el Ministerio de Consumo trabaja en una fórmula especifica para el transporte aéreo. Habrá que ver en qué se traduce”, apunta este experto.

Desde su punto de vista, este sistema arbitral de consumo que existe desde años debe ser la fórmula para gestionar cualquier tipo de reclamaciones y no judicializarlas. “En estos dos meses de estado de alarma hemos resuelto 180 expedientes vía arbitraje de consumo. En esta crisis, si las familias consiguen el reembolso del dinero les será de ayuda para afrontar la dura coyuntura que viene”.

Junto con ello, Cantorné cree que son necesarias sanciones a las empresas, “los consumidores no pueden rescatar a las empresas en ninguna situación, ni pueden renunciar a sus derechos”.

Asimismo, pide que los procedimientos de reclamación sean sencillos. Esta Dirección General de Consumo creó su portal del consumidor que ayuda a esas gestiones sin excesivos problemas.

En cuanto a la moratoria hipotecaria, desde Consumo de Islas Baleares hay preocupación porque se constata que se han autorizado pocas moratorias hipotecarias. El propio director General de Consumo espera que se flexibilicen esos requisitos porque en el caso de Baleares estamos ante la comunidad en la que más gastos tienen las familias en vivienda en relación a sus ingresos llegando al 30% aproximadamente del total.

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