El Congreso aprueba en comisión la Ley de Atención a la Clientela
La Comisión de Derechos Sociales y Consumo del Congreso de los Diputados ha aprobado el pasado día 29 de octubre el informe elaborado por la ponencia sobre el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, auspiciada por el Ministerio de Consumo, que pasa ahora al Pleno del Congreso antes de ser remitida al Senado.
Se trata de una normativa de gran interés para los consumidores ya que aborda una demanda histórica de los mismos y que busca combatir la deficiente atención al cliente, especialmente en grandes empresas. Una vez aprobada esta ley, se prohibirá que robots o contestadores automáticos “sean el único canal de atención, aunque se permita la asistencia de sistemas automatizados y de inteligencia artificial” y que los clientes podrán “pedir en cualquier momento la intervención de una persona, un operador especializado”.
También se prohíben los números de tarificación adicional, los 902, como “canal exclusivo” de atención de empresas que ofrecen servicios básicos que, además, deberán contar con atención disponible ” 24 horas al día y 365 días al año para incidencias y reclamaciones relevantes”.
Además, se establecen canales “accesibles y alternativos” como mensajería instantánea y videointerpretación de la lengua de signos para proporcionar “igualdad de trato y accesibilidad universal.
Por otro lado, también se introduce nueva regulación en cuanto a las limitaciones de las llamadas spam. Pese a que el pasado mes de febrero se produjeron avances en este sentido, los mismos no terminan de ser plenamente eficaces. Hace dos años, además, se reformó la ley general de telecomunicaciones para prohibir las llamadas comerciales no consentidas, por ejemplo, de compañías con las que nada tenemos contratado. Con la nueva ley, vuelve a endurecerse la norma para prohibir las llamadas de spam.
Además, la norma establece que las compañías deberán utilizar un prefijo determinado para sus llamadas comerciales, con tal de que el cliente sepa, al ver esa numeración al inicio de una llamada, que se trata de un contacto de este tipo. Quedaría en manos de las operadoras de telefonía móvil bloquear las llamadas que no cumplan este requisito.
