En 2023, 360 entidades financieras declarantes remitieron a la Central de Información de Riesgos (CIR) datos sobre más de 60 millones de operaciones de más de 25,4 millones de personas físicas y jurídicas. El saldo de los préstamos y otros riesgos declarados fue de 3,4 billones de euros, un 4 % más que en 2022. La reducción el año pasado a 3.000 € del umbral de exención de declaración ha provocado un importante aumento en el número de titulares y de operaciones de pequeño importe declaradas a la CIR por las entidades.

Estos son alguno de los datos disponibles en la Memoria de la Central de Información de Riesgos (CIR) que se publicó el pasado 3 de julio y que presenta los aspectos más destacados de la actividad de la CIR en 2023. 

La CIR es un servicio público, gestionado por el Banco de España, que recopila información individualizada de las operaciones de crédito concedidas por las entidades financieras a sus clientes, ya sean personas físicas o jurídicas. Tiene dos objetivos fundamentales: proporcionar a las entidades declarantes información de los riesgos crediticios de sus clientes y de posibles nuevos acreditados para que estas puedan analizar el riesgo de sus operaciones. Así, en 2023 las entidades recibieron 451 millones de informes de riesgos sobre sus clientes y solicitaron 6 millones sobre potenciales nuevos clientes y facilitar al Banco de España el ejercicio de la supervisión e inspección y el desempeño de las restantes funciones que tiene legalmente atribuidas.

Además, cualquier persona física o jurídica puede solicitar a la CIR su informe de riesgos para conocer el endeudamiento que, sobre ellos, las entidades declarantes han reportado al Banco de España. En 2023, se recibieron casi 700 mil solicitudes de informes en la CIR, lo que la hace uno de los servicios del Banco de España más demandados por la ciudadanía.

Los ciudadanos también tienen derecho a acceder, rectificar y cancelar sus datos ante la CIR presentando una reclamación sobre la información declarada por las entidades. En su capítulo 3, la Memoria detalla los procedimientos para ejercer estos derechos e incluye información estadística sobre las solicitudes de rectificación o supresión de datos por parte de los titulares que ascendieron en 2023 a 17.665, casi un 56 % más que en 2022.

Además, en la Memoria se describen las características de las operaciones declaradas, de los titulares y de las entidades que han concedido la financiación y se presenta información estadística todos los aspectos de la actividad de la CIR. En 2023, se cumplieron 60 años desde la recepción de los primeros datos en la CIR, creada oficialmente en 1962. Durante estas seis décadas, ha desempeñado una continua labor de servicio público, facilitando información a los titulares y a las entidades declarantes para la evaluación de la solvencia de sus clientes. Además, la CIR ha proporcionado al Banco de España información esencial para el desempeño de sus funciones.

El Banco de España tramitó 34.146 reclamaciones y 50.567 consultas de los ciudadanos durante el año 2022. Esto supone que el número de expedientes resueltos fue muy similar al de 2021 (34.330). Con los datos disponibles, la cantidad de expedientes recibidos al término de 2023 será también parecida a la del año pasado.

La mayor parte de las controversias se han distribuido en 2022 entre tres productos bancarios de los considerados clásicos: las tarjetas, las cuentas corrientes y los préstamos hipotecarios. Prácticamente un tercio de las reclamaciones planteadas por los ciudadanos tenía relación con pagos presuntamente fraudulentos realizados con tarjeta o mediante transferencia. En un alto porcentaje de estos casos (47%), el Banco de España no ha podido resolver el fondo de la disputa al corresponder a los tribunales el conocimiento y valoración las circunstancias de la operativa cuestionada, por intervenir terceros ajenos a la relación cliente-entidad supervisada.

Esta casuística particular de las operaciones fraudulentas, junto con los expedientes en los que no se aporta la documentación o información necesaria para su trámite -como el planteamiento previo de la reclamación ante la entidad- y los que son trasladados a otros supervisores, eleva al 52% el porcentaje de reclamaciones en los que el Banco de España no ha podido emitir un informe.

Respecto al resto de casos, en los que el Banco de España ha entrado a valorar la conducta de la entidad hacia sus clientes, casi en un 70% de los expedientes analizados el reclamante ha obtenido una respuesta favorable a sus intereses, sumando aquellos en que ha habido acuerdo de las partes en fases preliminares y los resueltos a su favor.

Partiendo del 70% anterior, la ratio de rectificación asciende al 83,7% y se sitúa 9 puntos porcentuales por encima de la del año precedente, consolidando la progresiva mejora de esta ratio en consonancia con el reforzamiento de los mecanismos de regulación y supervisión de conducta para los que el sistema de reclamaciones constituye una valiosa fuente de información.

En materia de consultas, se han atendido un total de 50.567, un 3,3 % más que en el año anterior. Se han recibido 8.067 consultas escritas, un 19,54 % más que en 2021, mientras que la cifra de las telefónicas es muy similar, 42.500 en 2022 frente a 42.207 en el ejercicio anterior. En ambos casos se trata de máximos de los últimos cinco años.

La Memoria de Reclamaciones de 2022, recoge toda la información sobre la actividad de atención de reclamaciones y consultas desarrollada por el Banco de España. El informe explica en detalle los motivos más frecuentes de reclamación, así como los criterios utilizados para su resolución, e incluye una selección de consultas destacadas. Constituye, por tanto, una herramienta que facilita el conocimiento de la actividad bancaria por parte de ciudadanos y empresas, contribuyendo así a su educación económica y financiera.

Además, a través de la difusión de buenas prácticas y de la normativa de transparencia, ofrece pautas a las entidades para acomodar su conducta a las expectativas del supervisor. Todo ello contribuye a la reducción de la conflictividad, a una mayor satisfacción de los clientes y a una mejor reputación de las entidades. En definitiva, a un funcionamiento más ordenado y eficiente del sistema bancario.