Durante la semana de Internet, Confianza Online ha compartido los resultados de su segundo estudio sobre el consumidor digital en España, este informe ofrece un análisis detallado del comportamiento de los compradores en línea durante los últimos cinco años, destacando cambios significativos en los hábitos de consumo.

La muestra examinada para este estudio abarca un valor económico de aproximadamente 4 millones de euros, correspondientes a 12,671 pedidos realizados en línea por consumidores españoles de entre 18 y 94 años. Los datos se basan en los acuerdos de mediación alcanzados entre 2019 y 2023.

Según el informe, el consumidor digital promedio tiene 41 años y reside en Madrid, mostrando preferencia por las tiendas online con múltiples opciones y aprovechando las ofertas y descuentos, como el Black Friday. Además, los retrasos en la entrega son la principal causa de reclamaciones, con el reembolso completo como la solución preferida por los consumidores.

El consumo en compras online aumenta

El año 2023 marcó un aumento significativo del 61.81% en las compras en línea y del 38.29% en el gasto promedio en comparación con hace cinco años, alcanzando los 367.05€ por persona. Además, cada vez más mujeres están comprando en línea, con un aumento del 21% desde 2020.

Aumenta años tras año el número de mujeres que compran online

Cada año, el número de mujeres que realizan compras en línea aumenta, con un incremento del 21% desde 2020. En el ámbito del comercio electrónico, se ha observado una evolución significativa, especialmente con respecto a la participación femenina. Hasta el año 2019, se notaba un crecimiento en el número de consumidores masculinos en línea, con un aumento del 3% entre 2018 y 2019. Sin embargo, a partir de 2020, esta tendencia ha cambiado notablemente, con un aumento promedio anual del 5% en la participación de las mujeres en las compras digitales a nivel mundial.

Este cambio se refleja en un aumento del 21% en el número de «mujeres digitales» en los últimos cinco años, lo que equilibra la proporción de género actual en un 49% de mujeres y un 51% de hombres. Además, durante este período, las mujeres han aumentado su gasto promedio anual en un 54.74%, en comparación con el 32.50% observado en el gasto de los hombres. Esto demuestra que la brecha de género en términos de poder adquisitivo ha disminuido notablemente en los últimos cinco años.

Los ‘Baby Boomers’ son los que más gastan

Los ‘Baby Boomers’ son los consumidores en línea que más gastan, con un aumento significativo del 78.13% en el número de consumidores mayores de 50 años. En términos de gasto promedio, los usuarios de entre 50 y 60 años lideran la tabla, con un gasto medio de 361.42€ en sus compras en línea. Estos datos destacan la importancia de adaptar las estrategias de venta para satisfacer las necesidades de todas las generaciones.

Se observa un aumento del 78.13% en el número de consumidores mayores de 50 años, indicando una mayor adopción de herramientas digitales en esta generación. Los consumidores más jóvenes muestran preferencia por productos electrónicos, decoración del hogar y compras en tiendas múltiples.

La brecha territorial se reduce gracias al aumento de compras online en más provincias.

En el año 2023, la distribución geográfica de las compras en línea en España se mantiene constante, liderada por Madrid, Barcelona y Valencia como las provincias con mayor volumen de transacciones online. Por otro lado, las Ciudades Autónomas de Melilla y Ceuta, seguidas por Soria, son las provincias con menor actividad en este ámbito.

Desde 2019, el top 3 de provincias más activas se mantiene, aunque Barcelona es la única que ha experimentado un aumento significativo (+18.91%), en contraste con los descensos en Madrid (-13.84%) y Valencia (-10.04%). Destaca el notable crecimiento en representatividad digital en Málaga (+23.85%), mientras que Murcia ha experimentado una disminución considerable (-33.04%).

La logística, el principal problema y el reembolso la solución más demandada

En cuanto a las reclamaciones, los problemas logísticos son la principal queja de los consumidores, con retrasos en la entrega (31.17%) y entregas incorrectas o incompletas (15.11%) como los más destacados. La segunda problemática más frecuente está relacionada con el ejercicio de las garantías (16.15%), que muestra una tendencia creciente año tras año.

La devolución del importe pagado por la compra o contratación es la solución más demandada por los consumidores, con más del 45% de los casos, seguida por la entrega adecuada de los pedidos, con aproximadamente el 30% de las incidencias reportadas. Además, en línea con el aumento de las reclamaciones relacionadas con las garantías, la reparación y el reemplazo del producto representan más del 10% de las quejas recibidas.

Según palabras de Tiziana Tallaro, Directora General de Confianza Online, “el documento ofrece una visión detallada de la transformación que ha tenido el consumidor digital en estos 5 últimos años y afianza la mediación de Confianza Online que ha ayudado a recuperar más de 1,8 millones de Euros relativos a 6.092 compras online”. Además, las conclusiones del estudio “resaltan la necesidad de abordar de manera efectiva los desafíos logísticos y garantizar una experiencia de compra sin contratiempos para los consumidores online, cada vez más exigentes en términos de calidad del proceso, sin importar su procedencia, ni sus competencias digitales”.

En definitiva, este informe ofrece una perspectiva completa sobre cómo se comportan los consumidores en línea, lo cual es muy relevante en un mercado digital que está en constante cambio.