Claves de la Ley de Atención a la Clientela

La tan esperada Ley de Servicios de Atención a la Clientela que busca poner fin, entre otras cosas, al bombardeo de las llamadas spam a todas horas ha finalizado su tramitación parlamentaria, por lo que su texto ya es definitivo.

Estas son las claves de la Ley de Servicios a la Atención de la Clientela:

Adiós al bombardeo de llamadas spam

El texto recoge que las empresas estarán obligadas a introducir un código telefónico (es decir, un prefijo específico) para identificar todas las llamadas comerciales que hagan, lo que permitirá identificar las llamadas spam.

Además, ese número deberá ser siempre distinto del que las mismas compañías empleen para atender a los consumidores, por ejemplo, en el servicio de atención al cliente. Consumo recuerda que las teleoperadoras tienen la obligación de bloquear todas las llamadas dirigidas por empresas a consumidores que no provengan de números con estos prefijos específicos.

Por otro lado, las consultas de los consumidores no se podrán derivar de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para el cliente, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto o de otro tipo.

Llamadas atendidas en tres minutos

Se obligará a que todas las consultas telefónicas que un consumidor haga a una empresa se puedan atender, de media, en menos de tres minutos. Por eso, se podrá denunciar cuando estos tiempos de espera sean mayores.

Asimismo, un cliente podrá pedir que le atienda una persona y no una máquina o una inteligencia artificial. La atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad o la discapacidad.

Por ejemplo, en el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

Tope de 15 días para resolver una reclamación

La nueva regulación fija un plazo máximo de 15 días para resolver las reclamaciones de la ciudadanía, que actualmente es de un mes. Además, ese plazo se reduce a cinco días en el caso de reclamaciones vinculadas a cobros indebidos.

En cuanto a los gastos que deben afrontar los clientes, la ley impedirá que cuando se vaya a hacer una compra, por ejemplo, de una entrada para un concierto o de un billete de avión, la factura a pagar se vaya aumentando a medida que se avanza en el proceso de compra. Así, el precio inicial que el usuario ve y asume que va a gastar será el precio final que pague, sin gastos añadidos de por medio.

Ni reseñas falsas ni renovaciones automáticas

La compraventa de reseñas ya está prohibida actualmente, pero con la nueva regulación solo se podrán publicar reseñas en los 30 días posteriores a que se haya comprado el producto o contratado un servicio. Las empresas también podrán contestar a esas reseñas y pedir que se eliminen si acreditan que una reseña no es real.

También se busca evitar la renovación automática de contratos o suscripciones online. En concreto, las empresas tendrán que avisar con 15 días de antelación a la renovación, para dar margen a los consumidores a decidir si quieren mantenerla. Si no continúan, las empresas tendrán la obligación de facilitar la baja voluntaria.