El 54% de los consumidores españoles están dispuestos a utilizar la IA en sus compras

Salesforce ha publicado los resultados de la sexta edición del estudio State of Connected Customer en el que se analiza el nuevo escenario al que se enfrentan más de 14.000 consumidores y empresas de 25 países, entre los que se encuentra España.

El informe revela cómo, a medida que las marcas adoptan cada vez más la IA para aumentar la eficiencia y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, casi tres cuartas partes de ellos están preocupados por el uso poco ético de la tecnología.

Esta edición revela que los consumidores se han mostrado mucho menos abiertos al uso de la IA en el último año. Así, aunque el 73% de los compradores empresariales y el 51% de los consumidores (54% en España) están abiertos al uso de la IA para mejorar sus experiencias, esas cifras han caído significativamente desde la encuesta de 2022, desde el 82% y el 65%, respectivamente. Pero hay que destacar que la encuesta del 2022 fue previa al auge de ChatGPT y la IA Generativa. Por lo tanto, las empresas tienen la oportunidad de cerrar esta brecha implementando directrices éticas y proporcionando una mejor visibilidad sobre cómo se aplica la tecnología.

El informe evidencia también nuevas influencias en las decisiones de compra y lo que buscan los clientes en las interacciones de marketing, comercio, ventas y servicio. Además, hay cambios con respecto a la lealtad de los compradores con respecto a las marcas: el 66% de los españoles afirma haber cambiado alguna de las marcas que consumía al menos una vez durante el último año, frente al 75% de la edición de este informe en 2022. En cuanto a los motivos del cambio, el principal es encontrar una oferta mejor, por delante de la calidad del producto y la variedad.

Los clientes buscan confianza y un uso responsable de la IA Generativa

Los datos muestran una clara distinción entre la confianza de los clientes en las empresas en general y la confianza en las empresas que utilizan IA. Mientras que el 76% de los clientes confía en que las empresas hagan afirmaciones honestas sobre sus productos y servicios, sólo el 57% confía en que las empresas utilicen la IA de forma ética.

Esto es sorprendente porque el 68% de los clientes afirman que los avances en IA hacen que sea más importante que las empresas sean dignas de confianza. Esto hace que recaiga en las marcas la responsabilidad de demostrar que la IA generativa puede utilizarse de forma responsable.

Los Millennials y la Generación Z tienen una opinión más positiva de la IA Generativa que los Baby Boomers y la Generación X, lo que demuestra que las percepciones de esta tecnología pueden variar mucho entre la audiencia de una marca.