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El 90% de los consumidores cambiaría de marca si no cumple con sus expectativas

El 90% de los consumidores cambiaría de marca si no cumple con sus expectativas

La calidad de la experiencia del cliente es más importante que nunca para fidelizar a los consumidores. Así, el 90% de los clientes cambiaría de marca si no cumple las expectativas.

Así lo revela la encuesta ‘Experiencia 2030: ¿El Covid-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor’, llevada a cabo por SAS, compañía líder en analítica avanzada e inteligencia artificial, en la que se analizan cómo han cambiado las actitudes y qué cambios se han dado en el comportamiento de los consumidores antes y después de la pandemia.

En general, la calidad del servicio se mantuvo estable durante la pandemia y tres de cada diez consumidores informaron de que su experiencia había mejorado durante esta etapa. Además, en estos meses una gran cantidad de usuarios utilizaron sus servicios y aplicaciones digitales por primera vez.

De esta forma se revela cómo la Covid-19 está impactando en las expectativas de los clientes, creando un perfil cada vez más exigente que las marcas y las organizaciones deben satisfacer para mantenerlos como clientes a largo plazo.

Por otra parte, el estudio destaca que prácticamente el 70% de los consumidores españoles estarían dispuestos a pagar más por servicios o productos de compañías que les hayan proporcionado un buen servicio durante el confinamiento, una cifra especialmente relevante dado el alto nivel de exigencia del consumidor actual, quien tiene clara la importancia no solo de una buena experiencia, sino de que se tienen que cumplir sus expectativas para mantenerse fiel.

El confinamiento ha cambiado por completo el entorno social y empresarial, y con ello nuestros hábitos de consumo y los factores que más valoramos en la experiencia de cliente. En este sentido, el 90% de los consumidores está dispuesto a cambiar de marca si ésta no cumple con sus expectativas.

En concreto, dos de cada cinco personas (40,5%) aseguran que “tan solo un pequeño fallo, error o mala experiencia” es suficiente para que abandonen una marca por otra. Asimismo, comparados con otros países, los españoles son los consumidores más exigentes de la región EMEA, sus estándares están por encima de los franceses (40%) o los holandeses (38%).

Después de los meses de confinamiento a los que nos vimos sometidos entre marzo y junio, los españoles valoran más, en primer lugar, los bajos precios y descuentos (44,6%) seguido de la conveniencia (36,4%) o la disponibilidad y calidad de los productos y servicios (36%). Por último, el 34,2% de los encuestados considera muy importante que las compañías actúen de manera justa, responsable y respetuosa.

La inteligencia de cliente (customer intelligence) es crucial para proporcionar una experiencia positiva, efectiva y personalizada que no solo cubra las necesidades del consumidor, sino que vaya un paso más allá y permita construir una relación con el cliente más profunda.

En este sentido, los resultados de la encuesta muestran que no existe un único factor decisivo que ayude a las empresas a mantener su presencia en el mercado. De esta forma, las marcas deben utilizar todos los datos disponibles para tomar decisiones precisas y efectivas que tengan en cuenta el entorno digital en el que nos movemos.

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