Una de ellas es acelerar la incorporación de una manera «eficaz» de las comercializadoras al sistema de resolución extrajudicial de litigios articulado a través de las Juntas Arbitrales de Consumo, evitando, en la medida de lo posible, el marco de adhesión condicionado actual, que imposibilita a la gran mayoría de los consumidores la resolución de reclamaciones por esta vía. En concreto, los usuarios tienen derecho a que, una vez se hayan visto desestimadas sus reclamaciones ante las comercializadoras, puedan tener a su alcance mecanismos de resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo. Esta opción se encuentra únicamente al alcance de las personas que tienen la condición de consumidoras y usuarios, es decir, quedan fuera los suministros para empresas, profesionales y autónomos.

Destaca el Defensor del Pueblo que las actividades de suministro energético conllevan una dificultad añadida por la participación de diferentes actores y los distintos tipos de contratos que existen. De esta manera, los cauces de reclamación son distintos en función de qué empresa sea la responsable de la actuación controvertida, pero también en función de si el cliente está acogido al mercado libre o regulado.

El consumidor no sabe dónde acudir

De este modo, en la mayoría de ocasiones los consumidores no sabe muy bien ante qué órgano o Administración tienen que interponer su queja. La institución pone de ejemplo que, en muchos casos, el consumidor simplemente está en desacuerdo con los importes de su factura y desconoce si se trata de un problema derivado de los equipos de medida o de lectura, que en principio sería responsabilidad de la distribuidora, o si resulta de una incorrecta aplicación de los términos del contrato suscrito con una comercializadora. «El panorama resulta aún más desalentador si tenemos en cuenta que las reclamaciones ante la Administración se plantean después de que el consumidor se haya visto obligado a agotar el cauce de reclamación ante los servicios de atención al cliente de las empresas, en donde ven rechazadas sus reclamaciones, o ante los servicios de mediación de las autoridades de consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor, OMIC), con el mismo resultado», advierte el Defensor del Pueblo.

Bajo este escenario, está creciendo el número de quejas inadmitidas como consecuencia de que los consumidores no acuden previamente al organismo competente de su comunidad autónoma o municipio. Al no existir este paso no hay tampoco una actuación administrativa previa sobre la que ejercer la labor de supervisión por parte del Defensor del Pueblo. Recomienda así que se trate también, en el seno de la Conferencia Sectorial de la Energía, la actualización de aquellos aspectos que, dentro de los reales decretos 1955/2000 y 1434/2022 han quedado actualmente «desfasados», tales como las referencias a los contratos de suministro a tarifa. Opina también que se debería revisar la regulación donde se recoge qué organismos deben ser los competentes, dentro de cada comunidad autónoma, para conocer las cuestiones que se susciten en el marco de la gestión y el pago del bono social térmico.

Considera que deben cambiar y esclarecerse las reglas del juego con el fin de evitar que los ciudadanos se vean obligados a iniciar, según sus propias palabras, «un incierto peregrinaje de reclamaciones ante distintos órganos e instituciones», para acabar recibiendo una contestación insatisfactoria que concluya con que la Administración elegida no es la competente. «Se antoja imprescindible reforzar, tanto desde la esfera pública como desde el ámbito privado, la accesibilidad a la alternativa que, en un contexto equivalente, ofrecen las juntas arbitrales de consumo, como herramienta relevante para la protección de los intereses del consumidor», argumenta la institución.