Las quejas al Banco de España por estafas online se duplican

Air Europa acaba de pedir a todos sus clientes que cancelen sus tarjetas de crédito de inmediato. La aerolínea ha sufrido un ciberataque y los datos bancarios de sus clientes han sido robados. Número de tarjeta, código de verificación o CVV y fecha de caducidad… justo los datos necesarios para hacer un pago online. El de Air Europa es el último gran caso, pero todos los días leemos titulares relacionados con el crimen financiero. Tal y como recoge la Memoria de Reclamaciones del Banco de España relativa a 2022, las reclamaciones ante el regulador relacionadas con casos de fraude se han duplicado. Son casos complejos de dirimir, por lo que, cuando un cliente ha sido víctima de la ciberdelincuencia y reclama las cantidades sustraídas ante el regulador, recupera su dinero en el 22% de los casos.

Del informe del Banco de España se desprende que, pese a que las cifras de quejas bajaron ligeramente en 2022 respecto al año anterior, la conflictividad entre bancos y sus clientes sigue siendo elevada.

El fraude, disparado

Prácticamente una de cada tres reclamaciones planteadas por los ciudadanos ante el Banco de España tiene relación con pagos supuestamente fraudulentos realizados con tarjeta o mediante transferencia. Ha sido la primera causa de quejas y ha pasado de 4.955 a 10.361, un 109% más. Incremento que se produce, según el Banco de España, “como consecuencia de la mayor utilización por parte de la clientela de los medios de pagos digitales, cuyo punto de inflexión al alza se produjo a raíz de la pandemia”.

Hablamos de pagos con tarjeta o transferencias que los ciudadanos no reconocen haber autorizado o que han hecho siendo víctimas de estafa o engaño. El phising, el smishing, el spoofing y todo tipo de artimañas por las que los ciberdelinduentes suplantan nuestra identidad, roban nuestos datos, entran en nuestras cuentan o duplican nuestras tarjetas, están a la orden del día. Estas cifras “nos obliga a exigir a las entidades que refuercen los mecanismos de seguridad para proteger la operativa del cliente”.

Sin embargo, en un alto porcentaje de los casos (el 47%), el Banco de España no ha podido resolver el fondo de la disputa al corresponder a los tribunales el conocimiento y valoración las circunstancias de la operativa cuestionada, por intervenir terceros ajenos a la relación cliente-entidad supervisada.

El 22% de los clientes que han sido víctimas de un fraude y que reclaman, recuperan su dinero. Se trata de porcentaje bajo, motivado fundamentalmente por esos caso en que el Banco de España no tiene competencias para resolver. Pero de los casos que sí ha admitido a trámite el regulador, los clientes han sido resarcidos en un 84,4% de los casos, bien por informe favorable del Banco de España, bien porque la entidad se ha allanado.

Bruselas está impulsando un nuevo paquete regulatorio con el objetivo de reforzar el control en los pagos electrónicos. Busca combatir y mitigar el fraude en los pagos, y, entre otras medidas, contempla dar derecho al reembolso a quienes hayan sido víctima de un fraude. “Hay que recordar que, de conformidad con la Ley de Servicios de Pago, la entidad no puede negarse a restituir el dinero sin haber probado la negligencia o mala fe del consumidor”.

Elevada conflictividad

El número de reclamaciones presentadas al Banco de España contra las entidades financieras alcanzó las 34.146 en 2022, apenas 184 menos que el año anterior. La conflictividad entre banca y sus clientes es elevada, y eso que la gran parte de clientes insatisfechos con su banco ni si quiera llegan al regulador. Pueden acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España solo después de haber reclamado en el servicio de atención al cliente de su banco, si su queja no es atendida o no quedan conformes.

“Con los datos disponibles, la cantidad de expedientes recibidos al término de 2023 será también parecida a la del año pasado” estima el Banco de España. “Al cierre del primer semestre de 2023 la cifra de reclamaciones se sitúa en 18.000″, lo que permite estimar que el cierre de este año tendremos cifras similares, lo que «apuntaría a una estabilización”, señala el informe.

El cliente tiene la razón en el 83,7% de las reclamaciones

“Se observa una subida notable de rectificaciones en el año 2022, en buena parte motivada, precisamente, por el ascenso en los desistimientos de los reclamantes, lo que es un indicador positivo sobre la conducta de las entidades” asegura la Memoria del BdE. De las 16.178 reclamaciones aceptadas por el supervisor el año pasado, en 3.481 dio la razón al cliente y en otras 7.724 hubo allanamiento o desistimiento por parte de la entidad, es decir, que el banco cedió antes de que se pronunciara la institución. Así, en el 83,7% de estos casos, el banco aceptó devolver el dinero al cliente.

Los bancos aceptan ahora más los pronunciamientos del Banco de España en favor de los afectados. Aun así, en un 16,3% de los casos, pese a que el regulador dio la razón al cliente, las entidades no subsanaron el perjuicio.

Seis millones de euros devueltos a los clientes

En 2022, la banca retornó a sus clientes por las reclamaciones presentadas ante el Banco de España más de seis millones de euros. En concreto, tras rectificar sus actuaciones, las entidades devolvieron 6,03 millones de euros, el doble que en 2021 y el importe más alto de la última década.

Desde el organismo apuntan que el alza se debe en gran parte a que durante el año pasado se ha hecho un «esfuerzo adicional» para tratar de registrar el dato de los importes devueltos en todas las fases finales del procedimiento.