La aceleración de la digitalización y el cambio de hábitos en la operativa con los bancos a raíz del confinamiento por la pandemia, junto al exceso de confianza de los ciudadanos, ha escalado el riesgo de sufrir ciberrobos y sorprende su tasa de éxito. Un 21% de los clientes financieros admite en España haber sido víctima de un intento de hackeo de sus datos bancarios o del robo de su identidad para disponer de fondos de sus cuentas y un 10% reconoce que los estafadores se salieron con la suya (un 7% sufrió robo de datos y el 9% una usurpación de su identidad).

Son algunas de las conclusiones del estudio sobre «Madurez Digital del Sector bancario» realizado por la firma de consultoría, servicios digitales y desarrollo de software Sopra Steria en colaboración con Ipsos en base a encuestas a 2.000 usuarios de servicios financieros.

La incidencia está en línea con lo que ocurre en Europa (un 9% se declara víctima de estafas así) y el conjunto del mundo (10%) y prospera, sobre todo, entre los más jóvenes. Según el estudio, un 38% de las víctimas de hackeos son menores de 35 años y en un 35% de los casos inversores además en criptodivisas; y, pese al fraude sufrido, un 76% valora que la tecnología ha contribuido a la seguridad de los intercambios y operaciones con sus bancos.

En la mayoría de los casos reconocen que el banco intervino de manera eficaz para repeler al ataque, pero también hay un 34% de usuarios descontentos con su reacción o el éxito de la actuación.

La digitalización es imparable y el grado de penetración de la banca online es más elevado en España que otros mercados. Un 41% de los encuestados se revela usuario de servicios financieros digitales, aunque solo un 7% son clientes exclusivos de un banco online. El 34% usa el modelo híbrido: combinan entidades tradicionales y digitales. En Europa solo un 34% de los ciudadanos operan con entidades online y alcanza el 39% a escala global (el estudio se ha efectuado en un total de 14 países).

Los usuarios que solo utilizan los canales y servicios tradicionales superan los 60 años de media. Este colectivo ofrece escaso interés en recibir servicios digitales, por ejemplo, en los pagos y prefieren seguir sufragando sus gastos en efectivo; o, incluso, son renuentes a que su banco le ofrezca prestaciones diferentes como servicios inmobiliarios.

Aquellos otros que combinan la banca online con la tradicional cuentan con una edad media inferior a los 35 años, realizan más operaciones, llevan a cabo más inversiones en activos como las criptomonedas que el promedio y están interesados en operar con nuevos actores y recibir servicios innovadores.

«Estos datos evidencian la exigencia cada vez mayor de los usuarios en cuanto al uso de tecnología para la personalización de la oferta de servicios financieros», apunta Antonio Peñalver, director general de Sopra Steria España, quien considera importante para las entidades contar con un partner tecnológico que le ayude con estos nuevos hábitos y demandas. 

«Para responder a esta demanda es importante contar con un partner tecnológico con capacidades para cubrir todo el customer journey del cliente y todo el ciclo de vida del producto, desde la consultoría y el diseño de soluciones, hasta el desarrollo, evolución y soporte posteriores, además de una mayor adopción de canales digitales por parte de los clientes españoles frente a la media europea», indicó. 

10 por ciento

Es el porcentaje de españoles que estaría dispuesto a abrir una cuenta con compañías de comercio y servicios en línea como Amazon, Alibaba o Uber, el mismo que en Europa e inferior al 19% que confiesa su disposición a escala global en el estudio. Un 8% lo abriría con su compañía de gas, agua o electricidad si le ofreciese el servicio y otro 9% podría hacerlo con compañías de hardware y software como podría ser Apple o Microsoft.