A raíz de la pandemia producida por la COVID-19, los hábitos de consumo han cambiado de manera significativa. Los principales cambios se están produciendo en cuanto a la frecuencia y los canales que los consumidores utilizan para realizar sus compras. Así, según el estudio de Selligent El Consumidor Conectado 2020, el 36% de los consumidores afirma realizar compras online cada semana, frente al 22% que realiza compras online mensualmente. Además, el 39% tiene previsión de combinar las compras en tienda física con su versión online, frente al 28%, que se decanta principalmente por las compras online.

Otro cambio bastante significativo es la tipología de productos que los consumidores adquieren de forma online. Durante la pandemia, el 60% de los compradores adquirió de forma online artículos esenciales, relacionados con la alimentación y los cuidados básicos. Un dato importante respecto a la situación anterior, en la que la mayoría de los usuarios utilizaba internet para adquirir artículos por placer, y no por necesidad. Aun así, la compra de artículos no esenciales se ha mantenido constante. Un ejemplo de ello es la venta de entretenimiento digital, que supone el 24% en España, o de ropa, porcentaje que asciende al 15%.

También podemos observar un cambio en cuanto a los factores a los que los consumidores dan importancia a la hora de realizar sus compras. A nivel europeo, el 84% de los consumidores otorga una gran importancia a que las empresas tengan una política flexible de devoluciones y cancelaciones, seguido del 82% de los consumidores, que opina que una comunicación clara de los protocolos de seguridad es primordial a la hora de elegir un determinado producto.  Otro factor clave para el nuevo perfil de consumidor (72%) es la posibilidad de recoger los productos sin tener ningún tipo de contacto con el repartidor.

Durante los últimos meses, las empresas se han centrado en trasladar mensajes afectuosos y de ánimo a sus clientes. Pero el 25% de los consumidores considera que son una pérdida de tiempo, que son innecesarios. Siguiendo esta línea, el 39% decidió darse de baja de las comunicaciones de tres o más empresas en los últimos seis meses, siendo la gran cantidad de emails recibidos una de las principales razones (55%). Para el 23%, las empresas envían demasiados mensajes sobre su actividad reciente, mientras que el 26% reconoce recibir mensajes innecesarios, que no tienen nada que ver con su actividad. Por otra parte, el 24% de los consumidores afirma sentirse bastante molesto cuando las empresas no contestan a tiempo a los mensajes, o cuando directamente no contestan (27%).

Ante este ecosistema en constante evolución, una de las soluciones con las que cuentan las empresas a la hora de satisfacer las necesidades de sus compradores, es la adaptación de la experiencia de cliente. Tanto es así, que el 38% de los consumidores opina que las marcas han hecho un esfuerzo considerable durante el último año por mejorar esta experiencia.

Elaborar estrategias de marketing centradas en el cliente puede ser la gran solución de cara al futuro, haciendo hincapié en una fuerte presencia omnicanal, integrando sistemas que permitan experiencias en distintos canales; ofreciendo un servicio de atención al cliente en tiempo real, con comunicaciones personalizadas que hagan más fáciles las compras y la interacción con la marca; y adaptándose a los cambios sobre los valores que representa la marca para el consumidor.