Mediante la técnica del cliente misterioso – un consumidor ficticio que realiza compras de energía o servicios y también consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos y por internet de atención al cliente – Competencia realizó más de 850 gestiones el año pasado para evaluar las prácticas comerciales de los grupos energéticos tanto en el mercado de la electricidad como en el del gas.

Los falsos clientes ponían a prueba las compañías intentando firmar nuevos productos o tarifas, buscando poner fin a un contrato ya en vigor, pidiendo información sobre cómo o cuánto rebajar la potencia contratada o activando una reclamación. Las compañías analizadas en la investigación son las comercializadoras de luz y de gas del mercado regulado y del libre de las grandes grupos energéticos (Iberdrola, Endesa, Naturgy, Repsol y Totalenergies) y otras compañías de menor tamaño.

Información confusa

La CNMC denuncia haber detectado durante la investigación falta de transparencia en la información al consumidor cuando se contratan los servicios. En los contactos vía telefónica, el organismo ha detectado información precontractual insuficiente en varios comercializadores y, en ocasiones, contrataciones cerradas durante la propia llamada, que impiden al cliente consultar el detalle las condiciones de la oferta. En el caso de un comercializador se ha detectado que siquiera disponía del canal telefónico, y otro aplicaba tiempos excesivos de espera telefónica en las solicitudes de desistimiento y de reclamación.

Los investigadores también alertan de la «información confusa» facilitada a los consumidores sobre la ‘excepción ibérica’, el mecanismo que impone un límite al precio de gas que se utiliza para producir electricidad para bajar el precio final de la luz y que implicaba el pago de una compensación adicional por parte de la mayoría de los consumidores que se incluye en su tarifa (el ajuste no se aplica desde febrero porque el gas no supera el precio tope).

Competencia también denuncia la dificultad o directamente la imposibilidad de contratar íntegramente por internet las tarifas del mercado regulado, tanto en electricidad como en gas, que durante los últimos meses han venido siendo más baratas que las tarifas del mercado libre gracias a las ayudas públicas o diferentes ajustes y restricciones impuestas por el Gobierno con motivo de la crisis energética. El informe aprobado por la CNMC sólo destaca los problemas o malas prácticas detectados, pero no identifica a qué compañía corresponde cada uno de ellos.

Reformas legales

La CNMC comunicará directamente a las empresas energéticas las deficiencias detectadas en sus procesos y hará un seguimiento para comprobar si los grupos han implementado las correspondientes medidas correctoras. Pero el organismo ya reclama al Ejecutivo varios cambios normativos para garantizar que la información que ofrecen las comercializadoras a sus clientes sea correcta, porque “es esencial para que puedan entender los productos que contratan y tomar sus decisiones de forma informada” antes de la contratación.

En este sentido, Competencia propone obligar a los comercializadores del mercado regulado da que tengan un canal a través de internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de gas y electricidad y también obligar a los comercializadores a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.