El Banco de España alerta de que las reclamaciones por fraude se disparan un 18%
El aumento de los casos de estafa e intentos de ‘phishing’ preocupa al Banco de España (BdE). Las operaciones de pago que terminan en reclamación por tratarse de fraude se dispararon en 2025 un 18%, según recoge la entidad en su Memoria de Reclamaciones. De hecho, las presuntas estafas fueron la principal causa de reclamación, concentrando un 30% de los expedientes con 9.179 requerimientos.
En la misma línea, en el primer cuatrimestre de 2026 se observó un incremento de las reclamaciones recibidas superior al 50% respecto al mismo período del año anterior, y el incremento también responde a asuntos vinculados con el fraude. Si se mantiene esta tendencia, apuntan desde el Banco de España, el volumen podría situarse en torno a los 40.000 expedientes este año.
«En 2025 observamos un aumento de la preocupación por los fraudes en internet, así como por la falta de claridad sobre distintos aspectos relacionados con la contratación de crédito al consumo», aseguró el gobernador del BdE, José Luis Escrivá, en la memoria. Los fraudes se consolidan así como el principal foco de riesgo en materia de protección a los clientes bancarios en España.
Tal y como explicó Alberto Ríos, director general de Conducta Financiera y Billetes del organismo, el crecimiento del fraude responde a dos causas: el aumento masivo del uso de medios digitales y la evolución tecnológica, que «beneficia» a los delincuentes. «Cualquier caso de fraude es un drama para las familias y clientes afectados», señaló, pero matizó que la ratio de fraude no es tan elevada si se compara con el volumen de transacciones digitales que se realizan. Así, de cada 100.000 euros transferidos, solamente dos euros corresponden a estafas.
«Cualquier operativa donde hay urgencia es un signo de fraude», añadió, ya que muchas veces son los propios ciudadanos los que aceptan voluntariamente realizar las transferencias porque los estafadores logran convencerlos. Además, Ríos incidió en la importancia de realizar una labor de concienciación y mejorar la educación financiera de la población.
La entidad destacó en su memoria la eficacia del servicio que, en conjunto, facilitó en 2025 la devolución de 6,8 millones de euros a los ciudadanos afectados.
Normalización de las cifras
Tras años de gran actividad, debido a las numerosas reclamaciones gestionadas, en 2025 las cifras volvieron a la normalidad. Los expedientes se redujeron a casi la mitad, cayendo un 45% hasta los 30.970. El motivo fue el dictamen del Tribunal Supremo en 2024 favorable a la devolución del importe correspondiente a la formalización de gastos hipotecarios, que provocó un «efecto llamada».
No obstante, de las casi 31.000 reclamaciones recibidas, se admitieron a trámite poco más de un tercio, ya que la mayoría no habían sido presentadas previamente ante el servicio de atención al cliente de la entidad o no correspondían a materias de competencia del Banco de España, destaca el organismo, que incide en la importancia de divulgar su actividad para que la ciudadanía la conozca.
Entre los expedientes admitidos, la forma de resolución más frecuente fueron los informes favorables a la entidad (39%), seguidos de las rectificaciones previas (33%), los informes favorables al reclamante (20%) y los informes sin pronunciamiento (8%). Sin embargo, fuentes del Banco de España señalan que buena parte de las quejas no llegan al supervisor y son las propias entidades bancarias las que las resuelven —muchas veces a favor del reclamante— a través del Servicio de Atención al Cliente (SAC), por lo que la ratio de satisfacción de los clientes es elevada.
Fraude con tarjetas
Por tipo de producto, el 31% de las reclamaciones estuvieron relacionadas con pagos con tarjeta, que se elevaron un 15%, impulsadas por operaciones de pago realizadas en contextos de fraude o engaño al usuario. El 29% estuvieron relacionadas con cuentas, transferencias y adeudos domiciliados, también con un incremento del 8%, que responde a transferencias fraudulentas y a la aplicación de comisiones y gastos.
Por último, tras ocupar el primer lugar durante dos años consecutivos, los préstamos hipotecarios cayeron un 80% como consecuencia del descenso de las reclamaciones por gastos de formalización de hipotecas, concentrando el 22% de los expedientes.
