Los bancos no paran de sorprender a sus clientes. En muchos casos, las entidades no permiten realizar determinadas operaciones en ventanilla (pago de recibos o de multas, ingresos…). Y ahora, hay algunos bancos que cobran una comisión si decides usar este medio para retirar dinero de tu cuenta. ¿Se puede hacer? En realidad sí, las entidades pueden cobrarla. Pero, como te contamos en este artículo, solo si se especifica esta comisión en el listado de tarifas del banco y, además, si el consumidor está informado de ello. Si no es así, puedes reclamar; te explicamos cómo.

Cobrar comisión por retirar dinero en ventanilla

Desde hace unos meses los clientes han comprobado que algunos bancos están cobrando una comisión por retirar dinero en la ventanilla. Aún “no es una práctica generalizada, aunque algunas entidades ya la están aplicando”, indican desde el Banco de España. Sí están extendidas otras, como cobrar por sacar dinero en cajeros de otras entidades o incluso por ingresar dinero desde tu entidad a clientes de otro banco. Estas prácticas (estos cobros) son legales, pero deben hacerse siguiendo unas pautas:

• El cobro debe estar especificado en las tarifas. Se puede hacer y “es legal, siempre y cuando se especifique en el listado de tarifas del banco, que suele estar accesible desde la web”.
• Es obligatorio informar al cliente. Además de estar especificado, hay otra cuestión importante: el consumidor tiene que estar informado de ello, “y esta información debe estar accesible para él en todo momento”. Asimismo, es importante saber que se debe informar “comunicando cualquier cambio con dos meses mínimos de antelación“.
• El banco debe asegurarse de que su cliente acepta estas condiciones. Como explican desde el portal del cliente del Banco de España, si son servicios relativos a tu cuenta corriente, “tiene que ofrecerte el detalle de cada una de las comisiones de forma individualizada e incluir esta información en el contrato que firmas al abrir la cuenta”.

Bajo qué condiciones pueden cobrar esta comisión

Cada entidad tiene estipuladas unas condiciones, de modo que, por ejemplo, algunas te cobran por debajo de una cierta cantidad, mientras que otras solo permiten retirar dinero en ventanilla de forma gratuita un número limitado de veces.

Si tu banco es uno de los que aplican esta comisión, debes informarte de los detalles, además de tratar de negociar con él. Y si no estás dispuesto a pagar comisiones, siempre puedes cambiar de entidad.

¿Hay alternativa?

Todavía es una práctica no demasiado extendida pero, ante su probable generalización, el Banco de España estima que hay que estar alerta. Y es que “puede generar exclusión financiera en determinados sectores de la población, como las personas mayores” —recuerda la asociación— o entre quienes están poco familiarizados con las tecnologías. Asimismo, los responsables de Conducta de Entidades del Banco de España señalan que “de acuerdo con las buenas prácticas bancarias, a las entidades financieras, como profesionales en la materia, les es exigible que velen tanto por sus intereses como por los de sus clientes“.

Por estas razones, y teniendo en cuenta sobre todo a los grupos de usuarios con más problemas para utilizar la tecnología, el Banco de España ha establecido un criterio de buenas prácticas que insta a que las entidades habiliten a sus clientes al menos un medio gratuito, accesible y seguro, “teniendo en cuenta las circunstancias particulares de cada colectivo, para que puedan disponer de efectivo de su cuenta”.

Cómo reclamar el cobro de comisiones

Si eres uno de los afectados por el cobro de la comisión por retirar dinero de la ventanilla, puedes reclamar. ¿Cuándo? Como ya se ha comentado, debes haber sido informado de que esta práctica, pues el cobro de cualquier comisión debe hacerse “desde la absoluta transparencia y facilidad de información” por parte de las entidades. Así que si consideras que se ha vulnerado “este precepto de obligado cumplimiento”, tienes que dirigirte al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de tu entidad o bien al SAC del Banco de España.

Desde el banco central nacional, matizan que dirigirse antes a la propia entidad es un requisito obligatorio y hay que exponer la reclamación del siguiente modo:

• Presentar un escrito ante los departamentos o defensores del cliente (DEC) de cada banco.
• Deben contestar en 15 días hábiles, si tu queja está relacionada con algún servicio de pago; en un plazo de un mes para otras reclamaciones.
• Si no estás de acuerdo con la resolución o no recibes respuesta, ya puedes acudir al Banco de España. ene se caso, la reclamación se efectúa:
  • Por vía telemática.
  • En las sucursales del Banco de España.
  • O por escrito en el Registro General del Banco de España o por correo postal, en la siguiente dirección: