El Congreso aprueba definitivamente la Ley de Servicios de Atención a la Clientela
El Congreso de los Diputados ha aprobado definitivamente la Ley de Atención a la Clientela que obligará a las empresas, entre otras cosas, a que el tiempo medio de respuesta sea inferior a los tres minutos, y no solo mediante contestadores automáticos. También se restringen las reseñas falsas en Internet.
Conocida como ley SAC e impulsada por el Ministerio de Consumo, la norma regula prácticas consideradas perjudiciales para los consumidores: desde las llamadas de spam hasta la renovación automática de suscripciones a plataformas de streaming, además de los largos plazos de resolución de reclamaciones.
Uno de los puntos destacados es la acción contra las llamadas telefónicas de spam. Las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un prefijo y las operadoras de telefonía tendrán que bloquear las que no usen ese prefijo y declarar nulos todos los contratos realizados en llamadas no consentidas.
Las principales novedades del texto recaen sobre los servicios de atención al cliente, donde los consumidores llaman para recibir información, reclamar o solicitar algún servicio posventa. Cuando entre en vigor, las empresas estarán obligadas a limitar los tiempos de espera telefónicos a tres minutos en al menos el 95 % de las llamadas, acortar el plazo de resolución de consultas a 30 días y a prohibir el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots para atender quejas y consultas.
La norma establece que, cuando el consumidor solicite hablar con una persona, la empresa lo garantice. Tampoco podrá cortar una llamada porque el tiempo de espera sea elevado. Los call centers de compañías de más de 250 trabajadores y más de 50 millones de euros de facturación deberán atender las consultas en las lenguas cooficiales (catalán, gallego y euskera).
