El 12 de febrero de 2020, el consumidor informó a la agencia de que había decidido no hacer el viaje debido al avance de la Covid-19 en Asia, y solicitó la devolución de las cantidades que le correspondiesen. La agencia contestó el 14 de febrero de 2020 informándole sobre los costes de cancelación y concluyó que le reembolsaría 81 euros.

El consumidor expresó su desacuerdo con la valoración de los costes de cancelación y la agencia aceptó reembolsarle 302 euros. El consumidor decidió presentar una demanda judicial en la que alegó que la decisión de cancelar el viaje se debió a un motivo de fuerza mayor, la preocupante situación sanitaria por la Covid-19. Pidió la devolución adicional de 1.500 euros, permitiendo que la agencia retuviera 601 euros como gastos de gestión. 

La agencia adujo que la decisión del consumidor de cancelar el viaje no estaba justificada en la fecha de la resolución del contrato, puesto que en febrero de 2020 se viajaba con normalidad a los países de destino. Además, señaló que el consumidor había aceptado las condiciones generales de la contratación relativas a los gastos de gestión para el caso de resolución anticipada del viaje combinado (15 % del importe total del viaje); por añadidura, al no haber contratado un seguro, el consumidor asumió el riesgo de cancelación.

En su dictamen de este jueves, la abogada general señala que la directiva sobre viajes combinados reconoce expresamente el derecho de los viajeros a poner fin al contrato antes del inicio del viaje combinado sin pagar ninguna penalización cuando concurran circunstancias excepcionales. Las agencias de viajes están obligadas a informar de este derecho a sus clientes.

Si la agencia no ha dado esta información y se produce un litigio, los jueces nacionales están obligados a reconocer de oficio este derecho del consumidor a resolver el contrato sin pagar penalización. En este caso, el cliente desconocía su derecho y por eso no había pedido que le devolvieran la totalidad del importe del viaje, sino que estaba dispuesto a que la agencia se quedara con 601 euros.

«La naturaleza obligatoria del derecho del viajero a resolver el contrato sin ser objeto de una penalización exige que los órganos jurisdiccionales nacionales reconozcan de oficio este derecho e informen cumplidamente al consumidor aun cuando éste no lo haya invocado expresamente. Sólo así puede garantizarse la protección efectiva del consumidor», reza el dictamen.

«Por otra parte, en este caso la agencia había incumplido su obligación de informar al consumidor de su derecho a resolver el contrato, de modo que el reconocimiento de oficio, por el Juzgado, del derecho conferido al consumidor constituye un medio adecuado y eficaz para asegurar el cumplimiento de la directiva», concluye la abogada general.