La ventanilla de atención al cliente de los bancos es el primer paso de un recorrido que tiene otras instancias. Actualmente, los clientes, en caso de recibir una respuesta con la que no están conformes por parte de su banco, pueden acudir al supervisor, el Banco de España. Éste estudia los casos y da una respuesta que no es de obligado cumplimiento por parte de las entidades. Tras ello, queda la vía judicial, con los retrasos y complejidades que pueden suponer para el cliente.
Ahora, en cuanto al nuevo defensor del cliente financiero esté en marcha, los supervisores pierden este poder en favor de la nueva entidad. Entre otras circunstancias, las decisiones del órgano sí serán de obligado cumplimiento. El objetivo del Gobierno es que esto reduzca la litigiosidad que ha colapsado en los últimos años juzgados españoles con materias como las cláusulas suelo o las hipotecas multidivisa. Si bien, las ventanillas de atención al cliente seguirán siendo el primero de los pasos para que los clientes protesten contra sus bancos.
¿Y por qué crecen tanto las reclamaciones? No todas las entidades explican en sus memorias anuales un análisis de las tendencias en las protestas recibidas. Si bien, algunos datos apuntan a que son las hipotecas las que se llevan el grueso de este crecimiento y, en concreto, en materia del reparto de los costes para la formalización de estos préstamos, a tenor de las últimas sentencias.
Así lo señalan brevemente las memorias de Banco Santander o BBVA, segunda y tercera entidades por volumen de negocio en España. “El aumento de las reclamaciones se debe principalmente al incremento de reclamaciones asociadas a los gastos de formalización de préstamos hipotecarios”, apunta la entidad que preside Carlos Torres. Mientras, la dirigida por Ana Botín señala que si no fuese por este hecho, se habría reducido el número total de reclamaciones respecto al año anterior.
Mayor crecimiento de quejas en Caixabank
El mayor crecimiento se ha visto en CaixaBank, el grupo líder en España y con mayor cuota de mercado en créditos hipotecarios del país. Consultada por este crecimiento, de casi el 40%, la entidad no desagrega la procedencia del aluvión de reclamaciones respecto al año anterior. Si bien, su consejero delegado, Gonzalo Gortázar, también aludió a esta materia, los gastos hipotecarios, durante la presentación de resultados del grupo. “A todos los clientes que nos lo solicitan y que aportan las correspondientes facturas de estos gastos, estamos procediendo a la devolución y lo seguiremos haciendo”, apuntó.
Hay una razón que explicaría por qué el aumento de las quejas por hipotecas estaría vinculado en el conjunto del sector a los gastos hipotecarios. Una sentencia de 2015 de la justicia europea señaló como abusivas las cláusulas que sitúan al cliente como responsable de todos los gastos de gestión en la constitución de una hipoteca, como los de gestoría, notaría, registro, tasación y comisión de apertura. Esto abría la puerta a la reclamación de estos gastos por parte de los clientes, algo que se confirmó con la sentencia del Tribunal Supremo de 2019 en la que sentaba jurisprudencia. Sin embargo, a los cinco años de aquella sentencia vencería el plazo para hacer estas reclamaciones, lo que situaba una fecha límite no muy clara a comienzos de este año.
La inminencia de la prescripción de estas reclamaciones podría encontrarse detrás del aluvión de quejas recibidas por parte de los servicios de atención al cliente, condición imprescindible para poder recuperar el dinero pagado de más. Ahora, una nueva sentencia del TJUE conocida en enero decía que la legislación que marca esa prescripción es contraria al derecho comunitario.
Esta primera instancia suele no acabar con el resultado que buscaba el cliente, si bien las estadísticas de los distintos bancos no permiten concluir una tónica general respecto al resultado de los clientes. Por ejemplo, apunta BBVA que el 62% de los casos tratados por el servicio de atención al cliente fueron a favor de la entidad. Sin embargo, en Sabadell, el dato cae al 45%.
Relanzamiento del nuevo defensor
Los clientes que reciben el dictamen contrario a sus intereses tienen ahora la vía del Banco de España. En el caso de los fondos de inversión es la CNMV, mientras que en el de los seguros, la Dirección General de Seguros. Esto cambiará presumiblemente este año. El Gobierno ha reactivado hace unas semanas el intento de poner en marcha una Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
La medida lleva años sobre la mesa, pero todavía no ha llegado a buen puerto. Estuvo a punto en la pasada legislatura. Tras una larga tramitación parlamentaria, logró acordarse un texto en el Congreso la pasada primavera. Sin embargo, la convocatoria adelantada de las elecciones generales provocó que la norma decayera sin que se logrará poner en marcha. Ahora, el ministro de Economía, Carlos Cuerpo, ha reactivado su tramitación. En diciembre se expuso a consulta pública y hace unas semanas el Consejo de Ministros aprobó su tramitación urgente, con el fin de que esté en funcionamiento cuanto antes.
