Memoria UCE 2023. ¿Qué reclamamos?

Desde un punto de vista individual, el trabajo más visible de una asociación de consumidores es la atención de consultas y reclamaciones. Pero, si atendemos al interés general, el papel que desempeñamos en la mejora de la protección de los ciudadanos trasciende de la mera resolución de un problema puntual. Como reza en el Estatuto de los Consumidores de Extremadura, las asociaciones somos los legítimos representantes de los consumidores y, por ello, se nos reconoce los derechos de consulta y participación en la elaboración de normativa que nos afectan como consumidores y, además, el denunciar ante las autoridades competentes las irregularidades que se detecten, el de informar y formar a los ciudadanos en materia de consumo, el de representarlos en los órganos de participación, y un largo etc.

Participación

Así, durante 2023, hemos participado en las normativas que afectan a los consumidores, presentando alegaciones e informes a 180 proyectos normativos. Además, asistimos en representación de los consumidores extremeños a 58 consejos, comisiones y comités de participación ciudadana en todos los ámbitos: sanitarios, económicos, transportes, viviendas, agrarios, turísticos, etc. 

Formación e información

Durante 2023, hemos desarrollado numerosas campañas vinculados a servicio de primera necesidad, como conocer la factura del gas y de electricidad para poder cambiarnos del mercado libre al regulado o viceversa. Hemos continuado con las campañas destinadas a recuperar el dinero perdido fruto de las estafas vinculadas al phishing o vishing por el incumplimiento de la Ley de Protección de Pagos por parte de las entidades bancarias, así como la campaña para recuperar los gastos hipotecarios.

Asimismo, hemos trabajado activamente en la información sobre la venta ilegal de aceite de oliva que se llevó a cabo en nuestra región.

Y todo ello, unido a las tradicionales acciones informativas sobre la salud, el medio ambiente, y la economía doméstica, como cuidado con el sol, piojos, diferenciar entre resfriado y Covid, cambios en la factura eléctrica, bono social eléctrico, tope del gas, reciclaje, Proyecto Libera, ahorro de agua, economía circular, Objetivos Extremadura 2030, tarjetas revolving, comisiones bancarias, declaración de la Renta, y un larguísimo etcétera. 

Revista Consumidorex

Consumidorex, revista de consumo y calidad de vida producida y editada íntegramente por nuestra asociación, hemos publicado seis números ordinarios y un especial de Navidad,  incluyendo 12 informes sobre Ley de Bienes Animal, hipoteca inversa, Azúcar en los alimentos, falsas medicinas en la red, acceso a páginas de adultos por menores, etc.,  7 comparativas sobre alimentos, bienes de consumo eléctricos, etc.   

Medios de comunicación

Desde la Unión de Consumidores siempre hemos mantenido que, sin duda, la información es el derecho fundamental del consumidor, pues gracias a ella puede, entre otras cosas, tomar sus decisiones con criterio. Y para divulgar esa información, es fundamental la relación fluida con los medios de comunicación que, finalmente, son quienes la llevan a los ciudadanos. En este sentido, durante 2023 hemos intervenido   1.115 i en medios de comunicación, una media de más de cuatro intervenciones en días hábiles, repartidas entre prensa escrita y digital, radio y televisión, basadas en su mayoría en las 43 notas de prensa emitidas a lo largo del año, o en las 11 rueda de prensa celebradas, o en los 52 boletines de noticias publicados. Además de intervenciones puntuales, durante todo el año se han mantenido 19 programas semanales de consumo en diferentes emisoras de radio y televisión.

Portal web y redes sociales

Por otra parte, en 2023 hemos continuando apostando por la información y formación online, con la actualización diaria de nuestra web www.ucex.org, de tal manera que el pasado año tuvimos más de 20.300 usuarios nuevos en nuestra página, con más de 107.000 interacciones sobre la misma.

También somos muy activos en redes sociales, a través de nuestros perfiles en Facebook (hemos alcanzado a casi 200.000 personas), con más de 17.500 interacciones en el contenido un incremento del 107,70% con respecto al año anterior, contando en la actualidad con 3.800 seguidores.

Estas plataformas nos ayudan a proyectar una imagen cercana al ciudadano como consumidor y es un soporte que permite ofrecerle toda la información en materia de consumo. Por otra parte, resulta también una vía para recibir feedbak de los consumidores, obteniendo información de primera mano de los posibles problemas que pueden tener para poder actuar en consecuencia.

Consultas y reclamaciones

En el plano de la atención individual y personalizada, durante el año 2023 se tramitarán 9.932 consultas y reclamaciones. Del total de expedientes tramitados, 8.964 corresponden a consultas y 968 a reclamaciones.

Asimismo, no podemos olvidarnos de las declaraciones de la renta que hemos realizado este año a nuestros socios y sus unidades familiares, así como de los procedimientos judiciales que hemos presentado en los juzgados. En este sentido, hemos elaborado 763 declaraciones de la renta y hemos llevado a la vía judicial 96 procedimientos en el último año.

En 2023, las consultas y reclamaciones relativas a los SERVICIOS FINANCIEROS ocupan la PRIMERA POSICIÓN con 2879 consultas y 482 reclamaciones, en total 3361. En este sector se lleva el récord las RECLAMACIONES BANCARIAS, con 2192 consultas y 378 reclamaciones. En este sentido, lo más reclamado en el último año han sido, los gastos de formalización de las hipotecas y las comisiones bancarias. Asimismo, las reclamaciones por estafas bancarias, mediante técnicas de phishing, smishing o vishing. En general, estas estafas se han perpetrado aprovechando la fusión que muchas entidades bancarias han sufrido, aunque también tenemos reclamaciones vinculadas a otras entidades. En este sentido, lamentamos la situación por la que muchos consumidores han tenido que acudir a nuestras oficinas ante los cargos fraudulentos que se estaban produciendo en sus cuentas bancarias pero sobre todo, lamentamos que desde sus propias entidades bancarias hayan denegado la resolución favorable de los expedientes por medio de la vía extrajudicial, lo que ha provocado que la gran mayoría de los mismos se haya tenido que presentar ante los tribunales ordinarios de justicia.

Este año, los problemas de SUMINISTROS BÁSICOS se cuelan en SEGUNDA POSICIÓN. Hemos tramitado 127 reclamaciones y 1.220 consultas, un total de 1.374. Dentro de este sector, lo más reclamado han sido los relacionados con el SUMINISTRO ELÉCTRICO, pues del total mencionado, 97 reclamaciones y 699 consultas han sido de luz. Todo ello motivado, sobre todo, por los problemas con la facturación. Más concretamente la realización de lecturas estimadas y no reales, por problemas técnicos de las comercializadoras y por no cargar las facturas en sus cuentas bancarias durante meses. No pudiendo olvidarnos de la cantidad de consumidores vulnerables que han acudido a nuestras oficinas para solicitar la aplicación del bono social eléctrico, al cumplir los requisitos necesarios y teniendo en cuenta que los umbrales de renta se han ampliado, beneficiando así a más consumidores.

Este año, la ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, desbanca a las telecomunicaciones y se cuela en TERCERA POSICIÓN, con 1.081 consultas y 28 reclamaciones, lo que suma un total de 1.109. Entre ellas, cabe destacar las consultas relacionadas con IRPF, seguidas de disconformidades con multas, con procedimientos de comprobación de valores de inmuebles, con liquidaciones de impuestos…

En la CUARTA POSICIÓN, nos encontramos con el COMERCIO, con 724 consultas y 45 reclamaciones. En este sentido, dentro del Comercio Presencial, los principales motivos son similares a años anteriores, siendo por problemas a la hora de realizar la devolución del artículo en tiendas físicas, por disconformidades con la calidad o el funcionamiento de los artículos adquiridos y con la garantía de los mismos, así como dudas acerca de la obligación o no de los establecimientos de tener hojas de reclamaciones y del funcionamiento de las mismas.  Por su parte, en el Comercio Online, los principales conflictos surgidos han sido por no haber respetado los plazos de entrega por parte de las tiendas online, la dificultad en muchas ocasiones de contactar con el establecimiento y ejercitar el derecho legal de desistimiento dentro de los 14 días legalmente reconocidos y también por disconformidad a la hora de recibir el artículo adquirido vía online, bien porque no se ajusta a la realidad de lo que se pidió o bien porque no cumple la función que prometía.

Bajando dos puestos este año, en QUINTA POSICIÓN, nos encontramos a las TELECOMUNICACIONES, con 579 consultas y 123 reclamaciones. Las telecomunicaciones siempre han ocupado los primeros puestos en nuestro ránking de consultas y reclamaciones, entendiendo que las compañías telefónicas están mejorando y frenando los abusos a los que los consumidores estaban expuestos.  Dentro de este sector, lo más reclamado han sido los paquetes de servicios, los cuales incluyen los servicios de voz, datos y televisión, entre otros, y cada vez es más habitual contratarlo todo con una sola compañía. En este sentido, los principales problemas se debieron a cambios en las condiciones contractuales sin aviso previo por parte de la compañía, no aplicación de la formalización de las condiciones económicas pactadas, dificultad de dar de baja, SMS Premium, impagos, etc…

En SEXTA POSICIÓN, nos encontramos con la VIVIENDA, con 468 consultas y 27 reclamaciones. Dentro de este sector, el subsector más consultas ha sido nuevamente la vivienda de alquiler, sobre todo en lo relativo a cláusulas contractuales y a las actualizaciones de los precios del alquiler teniendo en cuenta la limitación del 2% impuesta por el Gobierno. A estos problemas con los alquileres, le han seguido la compraventa de viviendas y los conflictos con las comunidades de propietarios. En cuanto a los temas más consultados, la gran mayoría han estado relacionados con las renovaciones de contratos, las devoluciones de fianzas, los arreglos en las viviendas, los defectos de construcción y el plazo para poder reclamar los mismos, etc…

En SÉPTIMA POSICIÓN, este año tenemos a los BIENES DE CONSUMO que descienden tres posiciones en el ránking de consultas y reclamaciones. Posiblemente porque las reclamaciones relativas al cártel de vehículos ya se hayan llevado a cabo casi en su totalidad encontrándonos. En datos, durante 2023, hemos tenido 391 consultas y 31 reclamaciones relativas a los Bienes de Consumo.

¿Y qué hay de la OCTAVA POSICIÓN? Este año ocupa este puesto el sector de OTROS SERVICIOS, con 380 consultas y 20 reclamaciones. Dentro de este división, lo más consultado ha sido todo lo relacionado con los servicios sanitarios y de salud. En este sentido, afortunadamente ya hemos dejado atrás el caso DENTIX, pero este pasado año le ha tocado el turno al cierre de las clínicas IDEAL y de HEDONAI. En estos casos, las entidades bancarias o financieras vinculadas a los préstamos personales de las clínicas deben responder de manera solidaria, tal y como establece la Ley de Crédito al Consumo, junto a la clínica en cuestión y proceder a la anulación de los contratos de financiación y a la devolución del importe abonado por aquellas personas que tuvieran una financiación ya terminada, sin que el tratamiento se hubiera prestado en su totalidad.

Llegando casi al final del ranking, nos encontramos con los SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA Y REPARACIONES, ocupan la NOVENA POSICIÓN, con 235 consultas y 22 reclamaciones. Las reclamaciones mayoritariamente han sido relacionadas con los talleres de vehículos y la falta de conformidad de nuestros socios con los trabajos realizados, seguido de los problemas surgidos por la falta de piezas de recambio necesarias para el arreglo del vehículo o la tardanza en la recepción de las mismas como consecuencia de la crisis global de componentes que está lastrando el ritmo de fabricación.

Por último, este año los TRANSPORTES descienden a la DÉCIMA POSICIÓN, con 206 consultas y 25 reclamaciones. En este sector, los principales conflictos han surgido de viajes aéreos, por cancelaciones sin previo aviso, retrasos en los vuelos o pérdidas o daños en el equipaje de los pasajeros.

	SECTORES MÁS CONSULTADOS Y RECLAMADOS
POSICIÓN	SECTOR	CONSULTAS	RECLAMACIONES	TOTAL
1	SERVICIOS FINANCIEROS	2.879	482	3.361
	BANCOS	2.192	378	2.439
	SEGUROS	687	104	660
2	S. BÁSICOS	1.220	127	1.374
	LUZ	699	97	759
	GAS	429	28	420
	AGUA	92	2	57
3	ADMINISTRACIÓN PÚBLICA	1.081	28	1.109
4	COMERCIO	724	45	769
	PRESENCIAL	404	13	417
	ONLINE	254	39	286
5	TELECOMUNICACIONES	579	123	702
6	VIVIENDA	468	27	495
7	BIENES DE CONSUMO	391	31	422
8	OTROS SERVICIOS	380	20	400
9	SAT	235	22	257
10	TRANSPORTES	206	25	231