Posibles alternativas para resolver los conflictos de consumo

Son muchas las ocasiones en las que surgen conflictos en materia de consumo y, en algunos casos, estos pueden resolverse sin la necesidad de acudir a la vía judicial. En este sentido, destaca la importancia de la mediación y el arbitraje como herramientas para resolver las controversias entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales de forma ágil y gratuita.

Los consumidores disponen de estos dos mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, que, aunque ambos persiguen resolver los desacuerdos, funcionan de manera diferente. En la mediación, una persona neutral facilita la comunicación entre las partes para que puedan alcanzar un acuerdo por sí mismas. Si no se consigue un acuerdo, la persona consumidora puede valorar otras vías, como el arbitraje o la vía judicial. 

Con carácter general, desde abril de 2025, tras la entrada en vigor de la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, para acudir a los tribunales es necesario intentar previamente un medio adecuado de solución de controversias (MASC) para que una demanda civil sea admisible, salvo en los supuestos exceptuados legalmente.

El arbitraje de consumo, por su parte, es un servicio público, gratuito e imparcial que permite resolver determinadas reclamaciones sin acudir a los juzgados. El procedimiento finaliza mediante un laudo arbitral, una resolución vinculante y ejecutiva que obliga a las partes, con efectos equivalentes a los de una resolución judicial.

No todos los conflictos pueden someterse al arbitraje: quedan excluidos los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivados. El laudo tiene efectos de cosa juzgada: como regla general, no puedes presentar otra demanda para que un juez vuelva a decidir sobre la misma controversia que ya resolvió el órgano arbitral.