¿Qué hacer si he perdido el vuelo?

Las asociaciones de consumidores recomiendan presentar una reclamación. Además de pedir el precio del importe del vuelo perdido y del nuevo billete, si se ha comprado para seguir el viaje, sugieren solicitar un resarcimiento por daños y perjuicios. Podría argumentarse un «daño moral» si se han perdido las vacaciones y también reclamar los gastos derivados como alojamiento o transporte alternativo.

¿A quién hay que reclamar?

En el caso de que el vuelo se haya perdido por las colas en los controles de seguridad, una reclamación a la compañía aérea no sirve de nada, ya que es el pasajero el que no estaba en la puerta de embarque a la hora exigida y es Aena la responsable del perjuicio.

El viajero debe hacer la reclamación contra la Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA), ya que es responsable de las reclamaciones o quejas relacionadas con sus servicios e instalaciones, entre ellos, los servicios de seguridad encargados de los controles donde estos días se encuentra el problema.

¿Cómo debe hacerse la reclamación?

La reclamación debe realizarse por escrito o mediante la hoja de reclamaciones que ofrece Aena en su página web, y se debe dejar constancia de todos los hechos que se han ido produciendo, la hora a la que se ha llegado al aeropuerto y el perjuicio sufrido por la pérdida del vuelo.

Este escrito debe dirigirse a AENA, S.A. Dirección de Operaciones, Seguridad y Servicios, División Servicios Aeroportuarios, C/ Peonías, 12, 28042, Madrid o a la dirección del aeropuerto de la red aeroportuaria española en el que se haya producido la incidencia.

Se recomienda que la reclamación se presente en el aeropuerto, el mismo día que se ha perdido el vuelo para registrar la hoja de reclamaciones y llevarse una copia sellada.

¿Debo aportar pruebas?

Además del relato de los hechos es importante aportar elementos probatorios de que el consumidor estaba en el aeropuerto con la antelación exigida habitualmente para llegar al embarque. Puede ser útil hacerse un selfie con un reloj del aeropuerto y enviarlo a algún familiar o amigo con el móvil para que quede constancia. Los metadatos de la foto, hora y lugar, también sirven de prueba.

Si se trata de un hecho «público y notorio» como las colas de las que los medios de comunicación se han hecho eco puede valer. Otras opciones son intentar que en el mostrador de Aena hagan un justificante con la hora de llegada al aeropuerto.

En el caso de que se trate de una conexión, constaría la llegada del primer vuelo, o si el equipaje ya está embarcado en el avión se entendería que es prueba suficiente, pero habría que acreditarlo de forma documental.

¿Qué pasa si pierdo otras conexiones de vuelo?

En caso de que se vaya a realizar un viaje con escalas o conexiones, si se pierde o retrasa el primer vuelo es muy probable que se vaya a perder también el segundo. Para poder reclamar se necesita el itinerario (incluyendo el número de la reserva y las fechas de los vuelos conexionados), la confirmación de la reserva y la tarjeta de embarque del vuelo retrasado.

¿Qué puedo reclamar?

El catálogo de derechos de los pasajeros frente a las compañías aéreas está muy claro en la legislación europea, pero no sucede lo mismo cuando el vuelo se pierde por culpa del gestor aeroportuario. Se recomienda pedir el importe del billete del vuelo perdido, el coste del nuevo billete o medio de trasporte alternativo, el alojamiento si fuera necesario para esperar al nuevo vuelo y un resarcimiento por daños y perjuicios.

En el caso de los retrasos graves, las aerolíneas deben abonar entre 250 y 600 euros, pero que si se llega a la vía judicial porque Aena rechaza la reclamación «jurídicamente es complejo» y es potestad del juez fijar la cuantía por «daños morales». Pone como ejemplo, que no es lo mismo perder unas vacaciones de una semana o 15 días, a poder cambiar de vuelo y viajar en la misma jornada.