Se duplican las reclamaciones por tarjetas, convirtiéndose en la primera queja a los bancos

El Banco de España recibió el año pasado 21.320 reclamaciones por productos bancarios, un 45,6% más que en 2019. Las hipotecas son tradicionalmente el producto por el que más se reclama, solo en 2020 ocuparon un 26,9% del total. 

Sin embargo, las reclamaciones por tarjetas (de crédito, débito y revolving) aumentaron un 114,7% el ejercicio anterior y ya suponen el 26,4% del total. En concreto recibieron 5.622 (frente a las 2.619 de un año antes). Un número muy similar al que se recibían de hipotecas en los años precedentes. 

Así lo destacaba este martes Fernando Tejada, director del departamento de conductas de entidades del Banco de España durante la presentación de la `Memoria de Reclamaciones 2020´, donde también ha comentado que las previsiones del regulador –en base a los datos del primer semestre de 2021- son que este año las reclamaciones por tarjeta sigan aumentando y ya sean la principal queja de los bancos.  

En concreto, son las reclamaciones por operaciones fraudulentas y por falta de entrega de contratos o liquidaciones las que más quejas reúnen. En el primer caso han recibido 1.942 reclamaciones, un 138,6% más y se convierten en el segundo motivo de reclamación de 2020.  

En el caso de las tarjetas revolving, que también ha crecido un 212%, alcanzando las 1.869 reclamaciones, destacan las reclamaciones presentadas con motivo de la falta de entrega de documentación relativa a ellas (copia del contrato suscrito e histórico de liquidaciones practicadas). 

En este sentido, Tejada ha explicado que en los fraudes por tarjetas “hay factores exógenos” que exceden de la competencia del BdE y no pueden resolver. Es el caso de los fraudes de tipo tecnológico con agentes externos al sector financiero.  

Por ejemplo, aquellos que realizan una compra en internet, pagan con tarjeta y luego el bien no se entrega. “La imputación de la responsabilidad es del prestador último y se tiene que intentar solventar con el banco”, ha justificado.  

La memoria también pone de relieve que los fraudes virtuales están muy ligados al mayor uso de medios de pago digitales que parece haber propiciado la pandemia. Y que son especialmente relevantes aquellos casos en los que el titular de una tarjeta afirma no haberla utilizado en compras ni de forma presencial ni por Internet. 

En relación con las hipotecas, los principales conflictos en 2020 han tenido que ver con la comisión de apertura y con la comisión por amortización anticipada o cancelación del préstamo hipotecario, así como con los gastos de formalización. 

Exactamente han tramitado 2.036 expedientes sobre esta última cuestión, a la luz de las sentencias del TJUE y del Tribunal Supremo sobre el reparto de los gastos notariales, fiscales, registrales y de gestoría entre la entidad y el cliente, entre otras.  

En cuanto a los expedientes sobre tarjetas de crédito en modalidad revolving, el BdE subrayan la necesaria información proporcionada al cliente (precontractual, contractual y poscontractual) sobre las condiciones del producto.