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La Unión de Consumidores presenta su memoria de actuación del año 2020

La Unión de Consumidores presenta su memoria de actuación del año 2020

Desde un punto de vista individual, el trabajo más visible de una asociación de consumidores es la atención de consultas y reclamaciones. Pero, si atendemos al interés general, el papel que desempeñamos  en la mejora de la protección de los ciudadanos trasciende de la mera resolución de un problema puntual. Como reza en el Estatuto de los Consumidores de Extremadura, las asociaciones son los legítimos representantes de los consumidores y, por ello, se les reconoce los derechos de consulta y participación en la elaboración de normativa que nos afectan como consumidores y, además, el denunciar ante las autoridades competentes las irregularidades que se detecten, el de informar y formarlos, el de representarlos en los órganos de participación, y un largo etc.

Un año distinto para todos, el mes de marzo del pasado año nos cambio la vida, y desde la Unión de Consumidores de Extremadura, nos hemos tenido que adaptar a las necesidades de las personas consumidoras.

En primer lugar, creando un canal de whatsapp, con la finalidad de poder recibir documentación por parte de los consumidores extremeños, ya que no todas las personas consumidoras tenían la formación necesaria para mandar documentación a través de correo electrónico. Además, también como un medio más de información y formación en materia de consumo para los extremeños.

Con la finalidad de poder establecer varios canales de comunicación para la información de las personas consumidoras, este año hemos potenciado igualmente nuestro portal web, como canal idóneo para la presentación de consultas/reclamaciones/denuncias.

Trámite de audiencia

En este sentido, durante 2020, UCE solicitó su participación en todas normativas cuyo trámite se ha anunciado en los Boletines Oficiales de las Provincias de Badajoz y Cáceres, presentando alegaciones e informes a 286 proyectos normativos, incrementado más de un 100% con respecto al pasado año.

Por otra parte, participamos en representación de los consumidores extremeños en 59 consejos, comisiones y comités de participación ciudadana en todos los ámbitos: sanitarios, económicos, transportes, viviendas, agrarios, turísticos, etc.

Formación e información

Durante 2020 UCE ha llevado a cabo numerosas campañas de formación e información sobre asuntos como Salud (exposiciones al sol, el auto cuidado de la salud, etc.), Energía (entender la factura eléctrica, Bono Social Eléctrico, revisiones de gas,… ), Medio ambiente (Objetivo Extremadura 2030, Orgullosos de reciclar, Proyecto Libera, Reciclar Vidrio, Ahorro de Agua,…), Telecomunicaciones, Economía (cláusulas suelo en las hipotecas, claves de la declaración de la Renta, devolución de los gastos de formalización de las hipotecas, devolución de la Plusvalía, tarjetas revolving) … Pero también sobre la Covid-19, los cambios de normativa, los derechos por la paralización de servicios, los derechos para usuarios vulnerables, los tipos de mascarillas, los tipos de pruebas diagnósticas para la Covid-19, etc.

Revista Consumidorex

Durante el año 2020, Consumidorex editó siete números, donde abordamos diferentes temas, presentando 12 informes, 7 comparativas y entrevistas de actualidad.  Hoy en día, está reconocida tanto a nivel autonómico como nacional, por sus contenidos en temas de actualidad en el campo del consumo. Este año 2021 Consumidorex celebrará su XX Aniversario.

Nuestra revista tiene su versión on-line para dar respuesta a la demanda de muchos extremeños que nos la solicitaban, además de aquellos que se encuentran fuera de nuestra región. Está disponible en el portal www.ucex.org.

Medios de comunicación

Desde la Unión de Consumidores mantienen que, sin duda, la información es el derecho fundamental del consumidor, pues gracias a ella puede, entre otras cosas, tomar sus decisiones con criterio. Y para divulgar esa información, es fundamental la relación fluida con los medios de comunicación que, finalmente, son quienes la llevan a los ciudadanos. En este sentido, durante 2020 UCE realizó 1.120 intervenciones en medios de comunicación, repartidas entre prensa escrita y digital, radio y televisión, basadas en su mayoría en alguna de las 40 notas de prensa emitidas, o en los 52 boletines de noticias publicados.  

Además de intervenciones puntuales, durante todo el año se han mantenido 23 programas semanales de consumo en diferentes emisoras de radio y televisión.

Portal web y redes sociales

Por otra parte, en este año 2020, hemos puesto en funcionamiento un nuevo portal, más dinámico, más sencillo, y más inclusivo, www.ucex.org. Fruto de esta nueva puesta en marcha, hemos tenido que llevar a cabo adaptaciones, tanto del contenido como del uso y manejo. Cada vez son más los extremeños que utilizan las nuevas tecnologías para estar informados sobre consumo.

UCE también está presente en las redes sociales Facebook, Twitter e Instagram, dando a conocer a sus amigos y seguidores, la información puntual sobre campañas, notas de prensa, informes, alertas, denuncias, timos, etc.

Consultas y reclamaciones

Ya en el plano de la atención individual y personalizada, durante el año 2020 UCE tramitó 7.275 consultas y reclamaciones. Del total de expedientes tramitados, 6.095 corresponden a consultas y 1.180 reclamaciones, interpuestas por los ciudadanos a través de los múltiples medios que les ofrecen: presencial en las oficinas, por teléfono, por correo electrónico, en su web www.ucex.org y también en las redes sociales.

Ranking de los más reclamados

En 2020, las consultas y reclamaciones relativas al Sector Bancario, ocupan el PRIMER puesto, con 1.042 consultas y 179 reclamaciones, en total 1.221. En este sector lo más reclamado en el último año han sido los gastos de formalización de las hipotecas, como consecuencia de la tan esperada sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea del pasado 16 de julio, que tenía a tantos consumidores con sus reclamaciones paralizadas hasta que se conoció el reparto final de los gastos. Posteriormente vinieron varias Sentencias del Tribunal Supremo, acerca del reparto de los gastos de gestoría y de tasación de la vivienda, atribuyendo la asunción de ambos a la entidad bancaria, por lo que muchos consumidores acudieron a nuestras oficinas para reclamar los mismos.

Muchas de estas reclamaciones, acaban en la vía judicial, dada la no aceptación de la devolución de los gastos hipotecarios por parte de las entidades bancarias. Hecho que desde nuestra asociación criticamos duramente, al considerar que se está obligando a judicializar cuestiones en las que ya existe jurisprudencia clara y que no debería ser necesario iniciar un procedimiento judicial para la devolución de estos gastos si las entidades bancarias obraran de buena fe y procedieran a la devolución de los mismos de manera extrajudicial.

Asimismo, a los gastos de formalización de las hipotecas, le siguen las reclamaciones por comisiones de mantenimiento, administración, descubiertos en cuenta, las cláusulas suelo, los cambios en las condiciones pactadas, los tipos de intereses abusivos en las tarjetas de crédito, el IRPH, etc…

Este año, las Telecomunicaciones ocupan la SEGUNDA posición, y más concretamente los paquetes de servicios, con 736 consultas y 177 reclamaciones, un total de 913. Los paquetes de servicios incluyen los servicios de voz, datos y televisión, entre otros, y que cada vez es más habitual contratarlo todo con una sola compañía. En este sentido, los principales problemas se debieron a cambios en las condiciones contractuales sin aviso previo por parte de la compañía, penalizaciones mal aplicadas por las compañías, portabilidades mal gestionadas, servicios ofertados no consolidados, planes de precios, dificultad de dar de baja, SMS Premium, impagos, etc…

Este año se cuela en la TERCERA posición, el sector de Servicios sanitarios un total de 465 consultas y reclamaciones, de las que 392 fueron consultas y 73 reclamaciones. Dentro de este ámbito, el punto de partida se sitúa en el pasado mes de noviembre, cuando las clínicas dentales Dentix anunciaron el cierre de sus establecimientos en todo el país, con la posterior declaración de su concurso de acreedores y tras llevar varios meses con escasez de profesionales y sin prestar la debida asistencia sanitaria a sus pacientes. Sin embargo, no es la primera vez que los consumidores se enfrentan a esta situación, tal y como ya ocurrió con el cierre de las clínicas Idental.

En este sentido, las clínicas Dentix han dejado en el abismo a cientos de personas que tenían sus tratamientos financiados y que han tenido que ver cómo sus cuotas mensuales se han seguido cobrando sin que reciban ningún tipo de asistencia sanitaria. Por este motivo, en nuestras oficinas se han personado numerosos afectados con contratos de créditos vinculados a sus tratamientos, para conocer cuál es el procedimiento que debían seguir al respecto y cómo podían paralizar sus financiaciones para continuar sus tratamientos en otras clínicas dentales. Sin embargo, hubo muchos afectados que abonaron sus tratamientos en efectivo y que no pudieron reclamar a las financieras, limitándose únicamente sus posibilidades a comunicar sus créditos en el concurso de acreedores.

Estos hechos evidencian una vez más la desprotección que tienen los consumidores ante las declaraciones de concurso de acreedores por parte de las empresas, lo que hace muy necesario que en la Ley Concursal se establezcan mecanismos de protección mucho más efectivos para salvaguardar los derechos e intereses de las personas consumidoras en este tipo de situaciones.

La Administración Pública, pasa a al CUARTO sector que más consultas y reclamaciones generó con 420 consultas. Dentro de este ámbito, debemos resaltar las consultas relacionada con el IRPF, teniendo en cuenta que en el año 2020 fruto de la pandemia, la administración pública no realizó las declaraciones presenciales, también por la falta de atención presencial de las administraciones (Seguridad Social, Hacienda Nacional y Autonómica…).

Los Seguros escalan dos posiciones respecto al año anterior y se sitúan este año en la QUINTA posición, con 339 consultas y 66 reclamaciones, un total de 405. Dentro de este sector, lo más reclamado ha sido la subida de las primas de seguro sin previo aviso por parte de las aseguradoras, las solicitudes de baja de las pólizas no llevadas a efecto en el vencimiento de las mismas, los siniestros no atendidos pero que figuraban en las coberturas de la póliza, etc…

Los Suministros Básicos, y más concretamente el suministro eléctrico, se colocan este año el SEXTO lugar de nuestro ránking, con un total de 228 consultas y de 28 reclamaciones, un total de 256. En este sentido la casuística más reclamada y consultada ha sido los cambios de compañías y planes de precio, los cambios de tarifas, el desacuerdo con los kilovatios consumidos, el asesoramiento a la hora de solicitar el bono social eléctrico y la información sobre las diferencias existentes entre el mercado regulado y el mercado libre.

Este año, se cuela en el ránking el sector relacionado con el Coronavirus, ocupando la SÉPTIMA posición en el mismo, con 210 consultas. En este sentido, desde la declaración del estado de alarma en nuestro país, han sido muy numerosas las consultas recibidas por los consumidores y relativas a este sector. Tanto es así que hemos tenido que crear un nuevo sector referente al Coronavirus. La casuística de las consultas recibidas han consistido en su mayoría en dudas acerca de la realización de cambios y devoluciones de productos cuando los establecimientos estaban cerrados, información sobre mascarillas, ayudas a las personas afectados por la crisis del Covid (moratorias en préstamos, bono social para autónomos…), etc.

 

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