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Los consumidores reclaman más transparencia en los contratos con las aseguradoras porque siguen siendo farragosos

Los consumidores reclaman más transparencia en los contratos con las aseguradoras porque siguen siendo farragosos

 

La falta de información y un inadecuado asesoramiento al asegurado antes de la contratación hacen que en muchas ocasiones el consumidor pague un seguro no acorde a sus necesidades.

Ese contrato que se suscribe tiene una parte básica para todos los seguros como condiciones generales de contratación y otras particulares relacionadas con cada seguro en concreto. Deberían estar redactadas de forma clara, pero no siempre es así.

Transporte, agencias de viaje, telecomunicaciones y seguros, en este apartado por la negativa de que las aseguradoras se hicieran cargos de siniestros, son los sectores más demandados.

Para Carlos Ballugera, presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), “las personas consumidoras están protegidas, pero podrían estarlo mejor y más eficazmente en materia de seguro”.

En cuanto a la letra pequeña de los contratos de seguro de la que siempre se ha hablado recuerda Ballugera que “la protección del asegurado como parte contractual de un contrato por adhesión es de aparición temprana en nuestro Derecho, el precepto más claro de protección de las personas aseguradoras, el art. 2 de Ley de contrato de seguro, es un ejemplo destacadísimo”.

En su opinión, “consagra el carácter semi imperativo de las normas de protección -algo constitutivo del esquema proteccionista de las personas consumidoras-. La semi imperatividad de la norma significa que las normas son solo imperativas para la parte más fuerte, la empresa, pero no para el asegurado, las reglas se pueden derogar si es para favorecer a las personas consumidoras en su contrato”.

A su juicio, “la determinación de la cobertura del seguro es muy importante, así el artículo 3 de dicha normativa contiene una regulación prototípica de las cláusulas limitativas de responsabilidad”.

Recuerda que el que fuera magistrado del Tribunal Supremo Javier Orduña “quería aplicar un control de transparencia amplio, basado en la transparencia material, también al contrato de seguro y también a las relaciones B2B o contratos entre empresas de desigual poder contractual”.

Para este experto, “sería muy positivo no que se estableciera, que ya lo está, sino que se aplicara ese planteamiento de ese eminente jurista”.

La regulación del seguro requiere más transparencia, para ello la inscripción obligatoria de formularios en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación sería un gran paso, ya que permitiría al profano o a su asesor, cotejar el contrato con el formulario publicado en el RCGC. Ese paso está al alcance del Gobierno y me gustaría que lo diera sin más demora”.

El arbitraje y la mediación ayudarían

Para el presidente de CCU, el uso del arbitraje y la mediación ayudaría a descongestionar las reclamaciones del sector asegurador. “Pero parece que aquí nadie está a lo suyo”.

Indica que “no sabemos que las entidades aseguradoras hayan adoptado el funcionamiento y procedimiento de los defensores del cliente al esquema de la disposición adicional primera.2 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo”.

Al mismo tiempo indica que “no sabemos que las aseguradoras garanticen la independencia funcional y de organización de los Defensores del Cliente a fin de que consigan la acreditación de los defensores como entidades de resolución alternativa de litigios financieros. No sabemos si alguno de ellos lo ha conseguido”.

En su opinión, “tampoco el Gobierno parece muy dispuesto a regular una entidad o autoridad única de resolución alternativa de litigios con capacidad para disciplinar el sector. Se trata de pasos urgentes que no se pueden demorar”.

En cuanto a la ley de Crédito Inmobiliario aprobada hace unos meses, cree Ballugera que “la seguridad jurídica puede que haya aumentado, pero lo ha hecho solo en beneficio de los bancos. Un total desastre”,

Señala que “la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario ha legalizado todas las prácticas de contratos de seguro vinculados a la hipoteca que trabajaba el sector. Las empresas no pueden conseguir más. Lo tienen todo”.

Ballugera pone un ejemplo: “el seguro de daños es un instituto que tiene por finalidad reparar el daño y reconstruir o reponer el bien siniestrado. Cuando este es la vivienda hipotecada, se suele pactar un seguro de daños, cosa loable, pero en beneficio del banco, de modo que, en caso de siniestro, por ejemplo, se quema y destruye la vivienda del asegurado”.

Y añade que “si éste quiere reconstruir esa su primera residencia no va a poder, porque el beneficiario del seguro será el banco que se quedará con el dinero para quitar la deuda, no para la reconstrucción, y eso pese a que el deudor esté cumpliendo su contrato y pague todas las cuotas”.

En su opinión, “esta situación desvirtúa el contrato de seguro, cuya finalidad se frustra y es injusta para el cliente que no tiene por qué pagar el aseguramiento del interés del banco en la conservación de su garantía hipotecaria”.

Este experto nos revela que “pese a ello la LRCCI legaliza expresamente la imposición a la persona consumidora en la hipoteca de este tipo de seguros en su art. 17.3. Peor no ha podido ir para las personas consumidoras en ese punto. Si eso es seguridad jurídica…”.

Corredores de seguro, poca litigiosidad

Por su parte, Carlos Lluch, corredor de seguro y director Técnico de Lluch & Juelich Brokers, “la litigiosidad procedente del sector asegurador supone el 0,683%. La cuota de mercado de este colectivo es del 17%. Somos el canal más seguro el que genera menos incidencias”, apunta.

En la Memoria Social del Seguro del 2017 se indica que cada hora se resuelven 21.000 siniestros, 10.300 reclamaciones en un año y 110.000 reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente de cada entidad (SA).  “A eso habría que sumar la conflictividad judicial para conocer los datos reales del sector”.

Lluch señala que en el 2018 la Dirección General del Seguro y Fondos de Pensiones (DGSFP), según recoge en su memoria, recibió 10.383 reclamaciones relativas a seguros y fondos de pensiones (podemos intermediar operaciones de ambos). “De ese total 71 fueron cursadas contra mediadores (que para la DGSFP son “corredores”). Es decir, el 0.683% del total”.

De estas 71 reclamaciones 52 de ellas van dirigidas contra tres corredurías concretas: una de seguros de viaje, otra bancaria y El Corte Inglés.

“Descontadas estas tres destinatarias resulta que tocan 19 reclamaciones para algo así como 5.000 corredores españoles, una cantidad muy escasa”.

Al mismo tiempo este experto señala que “si nos centramos, exclusivamente en el Servicio de Atención al Cliente (SAC) y defensor veremos que las aseguradoras recibieron en 2018 un total de 110.114 reclamaciones, de esos 10.300 llegan a convertirse en una reclamación ante el supervisor. Es el 10%, que acaba ante la propia Dirección General de Seguros (DGSFP)”.

Lluch indica que “la decisión del SAC de cualquier compañía es vinculante y no lo es la resolución de la propia DGS, el dictamen del supervisor suele tardar cuatro meses aunque a veces se demora en el tiempo. Curiosamente esta resolución no puede revisarse. Es firme y no vinculante”, apunta.

También señala que “no hay datos de mediadores, pero puede hacerse una regla de tres si bien está claro que la propia DGSFP ha considerado la misma irrelevante. Hay corredores con amplia actividad que en su carrera profesional nunca recibieron una reclamación”.

Para este experto, la “incorporación de la mediación y el arbitraje sería muy útil para aún reducir esta conflictividad del sector asegurador. Se trata de resoluciones extrajudiciales de conflicto que funcionan bien. El arbitraje de consumo es bastante útil pero la industria se opone. La industria quiere que reclamar salga caro”.

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