Memoria de actuación de UCE de 2021
Desde un punto de vista individual, el trabajo más visible de una asociación de consumidores es la atención de consultas y reclamaciones. Pero, si atendemos al interés general, el papel que desempeñamos en la mejora de la protección de los ciudadanos trasciende de la mera resolución de un problema puntual. Como reza en el Estatuto de los Consumidores de Extremadura, las asociaciones son los legítimos representantes de los consumidores y, por ello, se les reconoce los derechos de consulta y participación en la elaboración de normativa que nos afectan como consumidores y, además, el denunciar ante las autoridades competentes las irregularidades que se detecten, el de informar y formarlos, el de representarlos en los órganos de participación, y un largo etc.
Continuamos con una vida distinta, el mes de marzo del año 2019 nos cambio la vida, y desde la Unión de Consumidores de Extremadura, nos hemos tenido que adaptar a las necesidades de las personas consumidoras.
En primer lugar, creando canales accesible para todas las personas consumidoras, con el fin de que el acceso a la digitalización no suponga una brecha o de cómo resultado la imposibilidad de acceso a los servicios. Para ello contamos con un canal de WhatsApp, con la finalidad de poder recibir documentación por parte de los consumidores extremeños, ya que no todas las personas consumidoras cuentan con la formación necesaria para mandar documentación a través de correo electrónico. Además, también como un medio más de información y formación en materia de consumo para los extremeños.
Con la finalidad de poder establecer varios canales de comunicación para la información de las personas consumidoras, este año hemos potenciado igualmente nuestro portal web, como canal idóneo para la presentación de consultas/reclamaciones/denuncias.
Trámite de audiencia
En este sentido, durante 2021, UCE solicitó su participación en todas normativas cuyo trámite se ha anunciado en los Boletines Oficiales de las Provincias de Badajoz y Cáceres, presentando alegaciones e informes a 295 proyectos normativos, incrementado más de un 100% con respecto al pasado año.
Por otra parte, participamos en representación de los consumidores extremeños en 42 consejos, comisiones y comités de participación ciudadana en todos los ámbitos: sanitarios, económicos, transportes, viviendas, agrarios, turísticos, etc.
Formación e información
Durante 2021 UCE ha llevado a cabo numerosas campañas de formación e información sobre asuntos como Salud (exposiciones al sol, el auto cuidado de la salud, etc.), Energía (entender la nueva factura eléctrica, Bono Social Eléctrico, revisiones de gas,… ), Medio ambiente (Objetivo Extremadura 2030, Orgullosos de reciclar, Proyecto Libera, Reciclar Vidrio, Ahorro de Agua,…), Telecomunicaciones, Economía (Phising de las entidades bancarias, Claves de la declaración de la Renta, devolución de los gastos de formalización de las hipotecas, devolución de la Plusvalía, tarjetas revolving) … Pero también sobre la Covid-19, los cambios de normativa, los test antígenos, los pasaportes Covid, los derechos por la paralización de servicios, los tipos de mascarillas, la campaña 6 M, etc.
Revista Consumidorex
Durante el año 2021, Consumidorex editó siete números, donde abordamos diferentes temas, presentando 12 informes, 7 comparativas y entrevistas de actualidad. Hoy en día, está reconocida tanto a nivel autonómico como nacional, por sus contenidos en temas de actualidad en el campo del consumo. El pasado año 2021 Consumidorex celebra su XX Aniversario.
Nuestra revista tiene su versión on-line para dar respuesta a la demanda de muchos extremeños que nos la solicitaban, además de aquellos que se encuentran fuera de nuestra región. Está disponible en el portal www.ucex.org.
Medios de comunicación
Desde la Unión de Consumidores mantienen que, sin duda, la información es el derecho fundamental del consumidor, pues gracias a ella puede, entre otras cosas, tomar sus decisiones con criterio. Y para divulgar esa información, es fundamental la relación fluida con los medios de comunicación que, finalmente, son quienes la llevan a los ciudadanos. En este sentido, durante 2021 UCE realizó 1.130 intervenciones en medios de comunicación, repartidas entre prensa escrita y digital, radio y televisión, basadas en su mayoría en las notas de prensa emitidas, o en los 52 boletines de noticias publicados.
Además de intervenciones puntuales, durante todo el año se han mantenido 23 programas semanales de consumo en diferentes emisoras de radio y televisión.
Portal web y redes sociales
Por otra parte, en este año 2021, hemos continuando apostando por la información y formación online, con la actualización diaria de nuestro portal web www.ucex.org, de tal manera que durante este año 2021 en comparación con el año anterior hemos aumentado en un 287% el número de usuarios, hemos aumentado un 258% las sesiones, y se han incrementado un 181% las vistas de una página.
Las redes sociales, poco a poco se han convertido en parte de nuestras vidas y nuestras relaciones con los demás porque es una forma de estar más cerca de personas que en muchas ocasiones incluso están lejos y compartir pensamientos, opiniones, vídeos, fotografías, etc. Y, qué duda cabe que, para cualquier entidad u organización cobra cada vez más importancia el estar presente en las redes para, por una parte, darse a conocer y por otra parte y fundamental, utilizarlo como vía para difundir información y que llegue a un número mayor de personas. La Unión de Consumidores de Extremadura está presente en las redes sociales más populares y numerosas, Facebook y Twitter desde el año 2015 e Instagram, desde el año 2019.
Estas plataformas nos ayudan a proyectar una imagen cercana al ciudadano como consumidor y es un soporte que permite ofrecerle toda la información en materia de consumo. Por otra parte, resulta también una vía para recibir feedbak de los consumidores, obteniendo información de primera mano, de los posibles problemas que pueden tener para poder actuar en consecuencia.
En concreto, nuestro perfil de Facebook ha tenido, en 2021, un alcance de 55.376 personas en todas sus publicaciones del año, lo que supone un aumento de un 41,5 % con respecto al año anterior, mientras que en Instagram, se han registrado un aumento del 24,7% con respecto al año anterior. En cuanto a los seguidores de estos perfiles, el de Facebook ha obtenido un 125,8% más de seguidores que en 2020.
Si bien es cierto que la principal procedencia de las visitas a los perfiles es de ciudadanos y ciudadanas de Extremadura en Instagram, destacan también visitas de otras regiones. En lo que respecta al panorama internacional, la gran mayoría de visitantes han sido de España (un 95% en Facebook y un 75% en Instagram), pero también hemos tenido visitas desde República Dominicana, Argentina, México, Portugal o Bolivia, entre otras.
En lo que respecta a la red social Twitter, los datos también son más que positivos, con una media de 74 tweets mensuales, con 124.798 impresiones de los mismos, es decir, que han pulsado sobre el tweet en cuestión para leer completamente su contenido. Twitter ha tenido 17.879 visitas.
Consultas y reclamaciones
Ya en el plano de la atención individual y personalizada, durante el año 2021 UCE tramitó 6.998 consultas y reclamaciones. Del total de expedientes tramitados, 6.102 corresponden a consultas y 896 reclamaciones, interpuestas por los ciudadanos a través de los múltiples medios que les ofrecen: presencial en las oficinas, por teléfono, por correo electrónico, en su web www.ucex.org y también en las redes sociales.
Ranking de los más reclamados
En 2021, las consultas y reclamaciones relativas al Sector Bancario, ocupan el PRIMER puesto, con 1.672 consultas y 337 reclamaciones, en total 2.009. En este sector lo más reclamado en el último año han sido los gastos de formalización de las hipotecas, como consecuencia de la tan esperada sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, que tenía a tantos consumidores con sus reclamaciones paralizadas hasta que se conoció el reparto final de los gastos. Posteriormente vinieron varias Sentencias del Tribunal Supremo, acerca del reparto de los gastos de gestoría y de tasación de la vivienda, atribuyendo la asunción de ambos a la entidad bancaria, por lo que muchos consumidores acudieron a nuestras oficinas para reclamar los mismos.
Muchas de estas reclamaciones, acaban en la vía judicial, dada la no aceptación de la devolución de los gastos hipotecarios por parte de las entidades bancarias. Hecho que desde nuestra asociación criticamos duramente, al considerar que se está obligando a judicializar cuestiones en las que ya existe jurisprudencia clara y que no debería ser necesario iniciar un procedimiento judicial para la devolución de estos gastos si las entidades bancarias obraran de buena fe y procedieran a la devolución de los mismos de manera extrajudicial.
Asimismo, a los gastos de formalización de las hipotecas, le siguen las reclamaciones por comisiones de mantenimiento, administración, descubiertos en cuenta, las cláusulas suelo, los cambio en las condiciones pactadas, los tipos de intereses abusivos en las tarjetas de crédito, etc…
Nuevamente las Telecomunicaciones ocupan la SEGUNDA posición, y más concretamente los paquetes de servicios, con 932 consultas y 163 reclamaciones, un total de 1.095. Los paquetes de servicios incluyen los servicios de voz, datos y televisión, entre otros, y que cada vez es más habitual contratarlo todo con una sola compañía. En este sentido, los principales problemas se debieron a cambios en las condiciones contractuales sin aviso previo por parte de la compañía, no aplicación de la formalización de las condiciones económicas pactadas, dificultad de dar de baja, SMS Premium, impagos, etc…
Los suministros básicos (luz, gas, agua), pasa a ser el TERCER sector que más consultas y reclamaciones generó con 675 consultas y 93 expedientes, en total 768. Dentro de este sector, el subsector más consultados está relacionado con el servicio eléctrico, con 488 consultas y 67 reclamaciones. Su principal motivo de consulta durante el pasado año 2021 estuvo relacionado con el cambio de la factura eléctrica para la tarifa regulada PVPC, en este sentido y para dar mayor información publicamos un tríptico con los cambios producidos, información que se remitió a través de email y whasapp a todos nuestros suscriptores.
La CUARTA posición es para las administraciones públicas, con 510 consultas y 89 reclamaciones. Dentro de estas los subsectores más consultados han sido la Administración Nacional por el IRPF, y los Ayuntamientos por la cancelación del impuesto de Plusvalia. Actualmente continuamos con las reclamaciones contra los Ayuntamientos por la liquidación del impuesto de Plusvalia, al entender que no pueden negar la devolución del impuesto, si el consumidor se encuentra dentro de los plazos que recoge la normativa. Actualmente ya se están publicando las primeras sentencias favorables para las personas consumidoras, en este sentido.
Los Seguros se sitúan este año en el QUINTO lugar, con 383 consultas y 56 reclamaciones, un total de 439 Dentro de este sector, lo más reclamado ha sido la subida de las primas de seguro sin previo aviso por parte de las aseguradoras, las solicitudes de baja de las pólizas no llevadas a efecto en el vencimiento de las mismas, los siniestros no atendidos pero que figuraban en las coberturas de la póliza, etc.
El Comercio se sitúa este año en el puesto SEXTO, con 384 consultas y 31 reclamaciones, un total de 415. Dentro de este sector, el patrón que más se ha repetido en nuestras consultas y reclamaciones han sido las devoluciones en el comercio on-line, los plazos de entrega…
Este año se cuela en la SÉPTIMA posición, el sector servicios sanitarios, con un total de 433 consultas y reclamaciones, de las que 391 fueron consultas y 42 reclamaciones. Dentro de este ámbito, el punto de partida se sitúa en las clínicas dentales Dentix, ya que continuamos con los problemas vinculados al cierre de sus establecimientos en todo el país, con la posterior declaración de su concurso de acreedores y tras llevar varios meses con escasez de profesionales y sin prestar la debida asistencia sanitaria a sus pacientes.
