No se prevén sanciones para los bancos que no atiendan bien a los mayores

La banca tiene seis meses para garantizar una buena atención a las personas mayores y el Gobierno tiene un plazo de tres, hasta el próximo día dos de junio, para realizar las modificaciones legislativas que sean necesarias para que así sea. Finalmente, la voluntariedad ha dado paso a la normativa. La Ley de consumidores vulnerables, que acaba de entrar en vigor, ha tomado cartas en el asunto de la exclusión financiera de los mayores. A través de dos enmiendas introducidas durante su tramitación parlamentaria incluye la protección a las personas mayores y una exigencia a la banca de no discriminación por razones de edad, así como un trato digno.

Los mayores y las asociaciones de consumidores lo celebran, pero muestran cautela. Pese al avance que supone esta ley, ahora tiene que articularse en normas concretas, y aún no sabemos si el Gobierno establecerá un régimen sancionador para quien incumpla.

Sin régimen sancionador

La valoración es positiva, pero seguimos sin tener articulado un sistema de sanciones para evitar que los bancos persistan en determinadas malas praxis.

Lo que se hace necesario ahora es culminar la figura de la Autoridad en defensa del cliente bancario y necesitamos que esta figura sea realmente independiente para que pueda cumplir con su labor, que debe ser, entre otras, de sancionar ante la mala praxis de las entidades.

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), que había pedido que el decálogo de medidas presentadas por las patronales bancarias vinieran acompañadas de “un marco legal específico” ha mostrado su “satisfacción”. Considera que Ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica supone “un importante paso adelante” para proteger adecuadamente los derechos de las personas mayores respecto al acceso a los servicios bancarios. Ahora, dicen desde la PMP, la banca física se debe considerar “esencial y de carácter universal hasta su transición a la banca digital”.

Para la plataforma, «no solo se trata de que exista un protocolo estratégico para la banca», sino que debe haber «actuaciones concretas reguladas» a través de un marco legal que «obligue a las entidades» y que incluya «un cuadro de infracciones y de posibles sanciones ante el incumplimiento de lo establecido en la nueva norma».

Por el momento, no existe ese cuadro de sanciones. 

Cara y cruz de la banca

La banca ha movido ficha y algunas entidades se están adaptando con rapidez al protocolo acordado entre las patronales del sector, el Banco de España y Nadia Calviño.

Santander, Caixabank, Abanca, BBVA, Kutxabank o Sabadell son algunas de las entidades que han comenzado a aplicar mejoras en su atención a los mayores. Medidas que pasan por la ampliación del horario de atención presencial para operaciones de caja, la atención preferente, la simplificación de aplicaciones móviles. También por la creación y/o refuerzo de figuras como el ‘consejero senior’, un asesor especializado, con formación específica, en la atención a las personas mayores, que ya había creado Caixabank y que ahora impulsará, junto al compromiso de no cerrar oficinas en municipios que únicamente dispongan de una entidad financiera.

En el otro extremo, en mitad del debate sobre la exclusión financiera, Unicaja va a comenzar este mismo mes de marzo a cerrar oficinas. En total, la entidad prevé el cierre de 395 oficinas, 143 de las cuales cerrarán el próximo día 18 de marzo. Buena parte de esos cierres se llevarán a cabo en zonas rurales y poblaciones pequeñas. Castilla y León es la comunidad autónoma en la que más oficinas se cerrarán, seguida de Castilla-La Mancha, Extremadura y Andalucía.

Esta misma semana, vecinos de 18 pueblos malagueños afectados por estos cierres se han concentrado ante la sede de Unicaja Banco en la capital malagueña al grito de ‘no al cierre’. Muchos de ellos son municipios que solo cuentan con una oficina bancaria, que ahora cerrará sus puertas.

Alberto Benítez, alcalde de Jubrique, una de estas localidades que se quedarán sin ningún banco, asegura que muchos mayores se preguntan “ahora dónde voy a ir, cómo lo voy a hacer, no tengo medios ni familia que me pueda acercar a la ciudad”, en declaraciones recogidas por Viva Málaga.

Los servicios bancarios esenciales, legislados

La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño ha llevado el diálogo con el sector financiero para que articulara un plan con medidas concretas para mejorar la atención a las personas mayores, después de que la campaña ‘Soy mayor, no soy idiota’ de San Juan, el jubilado valenciano de 78 años haya puesto en jaque a la banca.

Sin embargo, ha sido el Ministerio de Consumo quien ha legislado al respecto. Esta semana ha entrado en vigor, tras su publicación en el BOE, la modificación de la ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.

Esta norma especifica que en el plazo de tres meses se promoverán “las modificaciones legislativas necesarias para garantizar la atención personalizada en los servicios de pagos a los consumidores y usuarios en situación de vulnerabilidad que lo demanden, sin discriminación motivada por brecha digital”.

La ley habla, explícitamente, de que el cierre de oficinas bancarias no lleve aparejado el cierre de sus cajeros automáticos externos, que las entidades incrementen su personal de apoyo para ayudar a las personas con menores capacidades digitales a realizar las operativas necesarias; implantación de las tecnologías de acceso a la banca sencillas, comprensibles, inclusivas y seguras; máxima seguridad para proteger a los usuarios bancarios de robos, engaños y estafas on line; así como impulsar que Correos ponga en marcha más iniciativas para evitar la exclusión financiera.