La CNMC apremia a las eléctricas a vigilar a sus comerciales para evitar abusos
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha apremiado a las comercializadoras de electricidad y gas a que vigilen la actuación de sus agentes de ventas para evitar «abusos y fraudes». En un informe, el organismo recomienda a las comercializadoras reforzar las medidas que imponen a sus comerciales «para evitar métodos de venta abusivos o equívocos».
En concreto, los cuestionarios remitidos a las diez mayores comercializadoras, las denuncias de particulares y la coordinación con administraciones y asociaciones de consumidores han permitido a la CNMC analizar cómo actúan los agentes comerciales de estas empresas.
En su informe, la CNMC ha constatado que la mayoría de las compañías tienen comerciales propios y externos que generalmente contactan con los clientes a través del canal telefónico y que todas imponen a sus agentes externos cláusulas contra la venta abusiva y fraudulenta.
Además, exigen identificarse ante el consumidor, la legalidad de las bases de datos, la formación de los agentes e implantar controles de calidad, aunque solo la mitad de las comercializadoras encuestadas obligan a grabar íntegramente toda la llamada.
Además, el informe señala que las comercializadoras llevan a cabo controles de calidad antes de la activación del suministro, mayoritariamente a través de comprobación de datos del contrato, la revisión de la documentación acreditativa del consentimiento, llamadas de verificación o auditoría de las grabaciones.
Adicionalmente seis comercializadoras realizan encuestas de satisfacción después de la contratación y se utilizan otros parámetros para la vigilancia de la actividad de la fuerza de ventas como las rescisiones anticipadas de los contratos, las reclamaciones particulares o recibidas por otras vías, las contrataciones efectivamente validadas por la comercializadora, los motivos de no validación, las solicitudes de desistimiento y el impago de las facturas.
Igualmente, si las comercializadoras detectan actuaciones irregulares, imponen de forma general medidas correctivas, como multas, rescisiones de contratos, y en su caso, denuncias ante un órgano policial o judicial.
Desde junio de 2023, el usuario tiene derecho a no recibir llamadas con fines comerciales, salvo que exista consentimiento previo, de acuerdo con la Ley General de Telecomunicaciones.
Todas las compañías declaran disponer de procedimientos para dar cumplimiento a este precepto, con cinco de ellas han implantado exigencias adicionales, como la formación de sus agentes, la prohibición de llamadas a números generados aleatoriamente o la comprobación de que el usuario no está inscrito en la Lista Robinson.
No obstante, a pesar de que las comercializadoras disponen de suficientes controles y mecanismos para evitar la actividad comercial irregular, la CNMC advierte de que, en algunos casos, «no estarían aplicando esos controles de forma diligente porque estas prácticas persisten».
