Las personas mayores siguen sufriendo la exclusión financiera
La digitalización en la banca ha mejorado la situación de muchos sectores de la población, pero también ha generado dificultades de acceso y uso de sus servicios a un segmento considerable de la sociedad, los sénior. Las personas de mayor edad son las que peor parte se han llevado de la revolución digital debido a la complejidad que para ellos significa la incorporación de las nuevas tecnologías a su vida; incluso, existen encuestas en las que han revelado sentirse excluidos de un proceso de transformación que se vio acelerado a partir de 2020 con motivo de la pandemia.
A nivel general, los trámites online no son buenos compañeros de las personas mayores, pero si, además, focalizamos estos al sector financiero el aumento de inseguridad y desamparo crece porque al final, estamos hablando de algo tan importante para la vida de cualquier persona como es su dinero y los ahorros de toda la vida.
Si echamos la vista atrás, según datos del Barómetro de Mayores de la unión democrática de pensionistas (UDP) sobre Banca Digital llevado a cabo en 2019, “la mayoría de las personas mayores en España no son usuarias de banca online (76,9%). Representan un 22,9% quienes sí la usan, en su mayoría para realizar gestiones como consultar la cuenta o hacer transferencias (21,2%) pero también para buscar información sobre productos financieros (6,9%) y en menor medida para contratarlos (2,0%)”. Datos muy parecidos a los del INE en las mismas fechas, “un 22% de las personas que utilizaron Internet en el último año manifestó no realizar operaciones bancarias por esta vía por tener preocupaciones acerca de la seguridad. Y, entre los mayores de 75 años, un 9,1% utilizaron servicios de banca electrónica en los últimos 3 meses”.
Si trasladamos los datos a la actualidad para saber cómo se sienten después de cuatro años y cuáles han sido los avances, cabe destacar un estudio, realizado hace tan solo unos meses, en el que se extrae que “el 88,80% del colectivo declara que es instado al uso del cajero, frente a la ventanilla del banco, para realizar sus gestiones pese a que el 35,50% de ellos considera que aún son complicados de usar”.
Además de que este informe también lanza un dato muy revelador y es que “por lo que se refiere a la digitalización financiera, en términos generales, cuatro de cada diez españoles (más del 39%) no cree que herramientas y recursos tecnológicos les estén ayudando en la gestión de sus finanzas, con diferencias entre grupos de edad muy notables, ya que la visión es netamente positiva para los menores de 25 años (96,8% cree que sí les ayuda frente a un 3,2% que no) y la contraria para los mayores de 65 años (32,1% cree que sí le ayuda y un 67,9% que no)”.
Asimismo, según el INE, “al aumentar la edad desciende el uso de Internet, siendo el porcentaje más bajo el que corresponde al grupo de edad de 65 a 74 años (un 79,7% para los hombres y un 80,5% para las mujeres). El valor más alto de la brecha de género en 2023 en España corresponde al grupo de edad de 55 a 64 años, con 2,8 puntos a favor de las mujeres”.
La frustración de los sénior en el terreno digital está todavía muy presente y siguen demandando un trato más cercano y personalizado por parte de las entidades bancarias, algo que, desgraciadamente, parece que todavía está por llegar. Pese a los pequeños pasos que han ido dando los bancos en su adaptación digital y el esfuerzo que han hecho los mayores, todavía hay bastantes lagunas en este servicio.
Por otro lado, según datos del Banco de España, a finales de 2023 había 43.620 de cajeros, lo que supone un 3,68% menos que en el mismo periodo del año anterior. Esta caída libre se produce al mismo tiempo que el efectivo sigue siendo la forma de pago preferida por los mayores, así como para las personas que viven en zonas rurales. La misma fuente, constata que los municipios rurales de menos de 500 habitantes demandan más oficinas bancarias, por lo que “las soluciones de implantar puntos alternativos de acceso a efectivo y servicios bancarios no parecen ser efectivos para atajar la exclusión financiera resultante del cierre de oficinas”.
Al focalizar la búsqueda y ver qué están haciendo los bancos por llegar a ese segmento de la sociedad, nos damos cuenta que la mayoría de las acciones son digitales. Blogs con información, aplicaciones, descuentos y promociones como bonificaciones por domiciliar la pensión (que ya supone una exigencia), servicio de cita previa que hay que pedir online o por vía telefónica, gestores especializados, algo que consideramos que sí que es práctico… En definitiva, todas las acciones son muy valiosas, sí, pero, en un alto porcentaje se exigen trámites online, por lo que nos preguntamos, si es un servicio pensado para personas mayores y jubilados ¿pueden acceder a todo ello? La respuesta parece que está implícita: la mayoría de ellos no.
La información se pierde por el camino porque en realidad, no llega a su receptor, tal y como estamos viendo, por sus limitaciones con las tecnologías y de nuevo, estos se sienten solos y desamparados. Es la pescadilla que se muerde la cola. “Muchas de las entidades derivan a sus canales online para la realización de algunas operaciones cuando según el INE, solo el 23% de los mayores de 74 años utiliza internet (y en la mayoría de los casos para ver prensa o comunicarse con familiares o amigos). Esto supone que la realización de operaciones bancarias con hasta triple verificación es algo inaccesible para este colectivo”
