Las reclamaciones desbordan el Banco de España
Tarjetas revolving, fraude a través del comercio electrónico, cobro de comisiones abusivas o incorrectas, imposición de productos como seguros, gastos de la hipoteca… ya sea porque las entidades financieras están apretando más a sus consumidores ante el escenario de bajos tipos de interés, o porque los consumidores conocen mejor sus derechos, pero lo cierto es que las reclamaciones ante el Banco de España se han disparado. Solo en 2020 crecieron un 45,8%.
Y el organismo presidido por Pablo Hernández de Cos, ya no da abasto. Tanto, que busca una empresa externa que le ayuda con el aluvión de quejas, consultas y reclamaciones.
El Banco de España tramita las reclamaciones planteadas por los usuarios de servicios bancarios contra las entidades supervisadas a través de su Departamento de Conducta de Entidades, al tiempo que atiende las consultas telefónicas y escritas que estos plantean.
El organismo ha puesto de manifiesto que el volumen de reclamaciones no relacionadas con préstamos hipotecarios, así como de consultas escritas, está «en constante ascenso«, mientras que las consultas telefónicas, que históricamente no presentan una tendencia clara, superaron en 2020 la cifra más alta observada en los últimos años.
Una empresa externa para gestionar reclamaciones
Dado que el Departamento de Conducta de Entidades no dispone actualmente de la plantilla suficiente para realizar estas tareas, el Banco de España necesita contar con el apoyo de una empresa externa para poder seguir prestando estos servicios públicos a los ciudadanos «en un plazo razonable y con un grado de calidad propio de una institución como el Banco de España».
Por un lado, el organismo requiere la prestación de un servicio de atención a consultas telefónicas y de apoyo al Departamento de Conducta de Entidades en ciertas tareas administrativas derivadas del procedimiento de reclamaciones. Por otro, necesita la prestación de un servicio de resolución de consultas escritas planteadas por los usuarios de servicios bancarios ante el organismo.
Fuerte aumento de reclamaciones por tarjetas y por cuentas y depósitos
El Banco de España recibió 21.337 reclamaciones en 2020, un 45,8% más que el año anterior, según los datos aún provisionales de cierre del ejercicio publicados en el Portal del Cliente Bancario. Este fuerte aumento responde al repunte de las reclamaciones por tarjetas y de las reclamaciones por cuentas y depósitos.
Si nos detenemos en las tarjetas, el aumento más significativo estuvo relacionado con operaciones fraudulentas derivadas del comercio electrónico, que han podido crecer por el impacto de la pandemia de la Covid-19, así como con la contratación de tarjetas revolving, indica el Banco de España.
Respecto a las reclamaciones por tarjetas, los motivos de reclamación más frecuentes tienen que ver con el cobro de comisiones y los bloqueos y restricciones en la operativa de cuenta.
